Misurare il customer service

di Chiara Basciano

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Adottare diverse metriche di misurazione per capire come lavora il nostro servizio clienti.

Per riuscire a capire se il servizio clienti della nostra azienda sta funzionando nel modo giusto è bene utilizzare delle metriche che misurino i diversi dati. Infatti non basta misurare la soddisfazione dei clienti ma ci sono altri elementi da tenere in considerazione. I tempi di risposta, per esempio, o la frequenza con cui i clienti chiedono aiuto al servizio clienti.

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Mettendo a confronto le diverse metriche sarà possibile avere a disposizione una panoramica completa. Uno dei primi elementi da controllare è la quantità di ticket risolti. Tracciando una media sarà possibile verificare il modo in cui il team lavora. Sarà bene confrontare la quantità di ticket risolti con quelli presenti ancora in fila, se questi sono troppo bisogna affrontare la possibilità che ci siano problematiche da risolvere.

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Per farlo sarà bene individuare il settore in cui le risposte si impantanano, probabilmente, infatti, ci saranno cose di più difficile risoluzione che meritano una particolare attenzione. Un altro fattore da controllare è il tempo, sia di risposta, sia di risoluzione. Tempistiche basse indicano uno sforza da parte degli addetti al customer service, ma ci sono anche casi in cui i tempi si dilatano per problemi più complessi, quindi bisognerà fare attenzione alla valutazione particolareggiata delle tempistiche.

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Ci sono poi casi in cui si verificano chiusure ed aperture dello stesso ticket o ticket che si riferisono tutti allo stesso problema. In questo caso è possibile che ci siano problematiche che non si riescono a risolvere e necessitano di uno sguardo più approfondito e di un contributo del settore tecnico più massiccio.

Fonte immagine Shutterstock

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