I livelli di sevizio, i cosiddetti SLA (Service Level Agreement), vengono disattesi almeno per il 26% del tempo. Solo il 74% degli accordi formali presi con i clienti viene quindi soddisfatto senza cadere in un periodo di indisponibilità.
Questo è quel che rivelano i risultati di uno studio commissionato da Compuware e condotto da Forrester Consulting, che, tra l’altro sancisce la ragione principale del mancato raggiungimento degli SLA: l’aumento dei costi e la perdita dei ricavi.
In questo contesto, spesso le aspettative di business oltrepassano la reale portata dell’IT, generando il non rispetto degli accordi.
Tuttavia, dallo studio emergono anche altre criticità che inducono il mancato rispetto delle promesse, come ad esempio l’uso di metriche di SLA basate sull’IT e non focalizzate invece sugli obiettivi del business.
Su questa considerazione Steve Tack, Vice Presidente, ITSM di Compuware, afferma che «Utilizzando esclusivamente metriche basate sulla tecnologia, l’IT non riesce a raggiungere un dialogo efficace con il business e ad arrivare ad una gestione proattiva dei servizi».
Tack conclude invitando ad analizzare la qualità del servizio dal punto di vista dell’utente finale, riuscendo in questo modo a disegnare aspettative realistiche e a organizzare in modo strutturato il comparto IT.
