CRM, quando conviene?

di Riccardo Grassi

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Anche quando si fanno investimenti in tecnologia vanno considerate le due grandi questioni pragmatiche: "Quanto si può spendere?" e "Quanto ci si aspetta di guadagnare?"

In sostanza ci si chiede se il gioco vale la candela. Ci sono due modi per giustificare un investimento in un sistema CRM: aumentare il fatturato, oppure diminuire i costi. In verità questo assioma vale per tutte le attività economiche, anche nelle famiglie per far quadrare i conti o aumentiamo lo stipendio o diminuiamo le spese.

Il taglio dei costi ha spesso dei limiti piuttosto bassi, si pensi alla produzione di beni, in cui il costo della materia prima, dei macchinari, e del personale è di fatto fissata dal mercato, tuttavia molte analisi di opportunità si concentrano proprio qui.

Il motivo è piuttosto semplice ed è dovuto alla maggiore facilità nella quantificazione: può essere facile convincere un’impresa che spende 100 € all’ora per offrire un servizio, a dotarsi di una nuova tecnologia grazie alla quale risparmierà il 3% sull’erogazione, avendo un risparmio di ben (100 € * 3/100 * 320 gg * 24h = ) 23000 € all’anno, investendo solo 40000 €. Il suo investimento ritornerà in soli 24 mesi e dopo inizierà a guadagnare.

Tutto questo è vero, misurabile: tangibile! Ma il vero e maggior ROI si otterrà aumentando il fatturato dell’impresa, anzi per meglio dire il profitto dell’impresa. In questo articolo analizzeremo come ottenere la crescita di profitto attraverso l’adozione di strategie CRM.

Definiamo strategie CRM, quell’insieme di processi orientati al cliente supportate da infrastrutture informative. Per fare crescere il profitto di un’azienda ci sono sostanzialmente 3 vie: gestione ottimale dei clienti, definizione degli sforzi di vendita mirate, aumentare l’attenzione sulla così detta customer retention, ossia evitare che i nostri clienti ci abbandonino. Inizieremo un esercizio che ci permetterà di toccare con mano come definire questi aspetti in un caso “reale” (ovviamente di pura fantasia).

La Pizza e Fichi S.r.l. vende servizi telefonici e di connettività di banda, ha il suo principale bacino di utenza nel nord ovest italiano dove ha circa 10.000 clienti ed ha un fatturato annuale che si aggira intorno ai 1 milione e 500 mila Euro.

L’obiettivo del prossimo anno è quello di crescere ancora un poco, diciamo del 5%. Come fare? La Pizza e Fichi studierà delle campagne di Marketing mirate a conquistare clienti nei bacini vicini (nord est, francia, svizzera, centro italia, etc.) ma sarà anche impegnata a mantenere i propri clienti attraverso offerte mirate, rimodulazione delle offerte, etc.

Quindi come obiettivo la nostra Pizza e Fichi ha quello di aumentare nel complesso del 5% i propri clienti ma si è posta l’obiettivo di raggiungere questo target attraverso un aumento del 15% ottenuto da nuovi clienti e limitando al 10% la perdita di clienti nell’anno in corso.

Come possiamo notare, l’obiettivo di crescita è più ambizioso, rispetto ad un 3% di riduzione dei costi per il servizio di call center, e conseguentemente i numeri che usciranno fuori potrebbero essere molto diversi. Ma come si traduce in fatturato un aumento del 5%? Se la Pizza e Fichi vendesse un solo tipo di servizio, diciamo la connettività telefonica, allora questo 5% di nuovi clienti equivarrebbero a 75 mila €. Ma i servizi offerti ai clienti sono sostanzialmente diversi, si va dalla connettività telefonica, alla connettività in banda larga, fibra ottica, ADSL (10, 20, 40 Mega), hosting, housing, collegamenti satellitari, e chi più ne ha più ne metta!

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