Gestire i reclami

di Chiara Basciano

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Scommettere sui call center per una gestione dei clienti di alto livello

Curare il rapporto con il cliente significa gestirne anche le lamentele in maniera puntuale e gentile. Per questo non bisogna trascurare servizi come il call center. La recente ricerca condotta da GN Research, del gruppo Teleperformance, dimostra come i sistemi evoluti di gestione del customer care, tramite UP Journey, riescano a garantire una maggiore fidelizzazione.

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Nel dettaglio negli ultimi sei mesi almeno due italiani su tre hanno fatto ricorso al call centere per lamentele su prodotti appena acquistati. Di questi il 46% ha avuto forti lamentele mentre il 32% ha disdetto il servizio e/o cambiato marca. Però a fronte di questi dati è dimostrato che una gestione il più possibile personalizzata ha garantito una propensione all’acquisto del prodotto considerato fonte di lamentela del 57%. Al contrario un servizio di tipo tradizionale si attesta al 22%.

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Il settore maggiormente interessato dal fenomeno è il turismo mentre dalla parte opposta troviamo telefonia, banche e assicurazioni. Altro dato interessante è che se si facilitano le operazioni di chiusura rapporto il cliente medio tende a tornare o addirittura a cambiare idea. Al contrario se si trova ostacolato abbandona definitivamente il marchio.

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Per questo ogni manager deve preoccuparsi di una gestione avanzata dei call center, investendo le giuste risorse per avere il meglio e formando gli operatori in modo che assicurino un rapporto con i clienti di alto livello. Se ne avrà un ritorno di immagine e quindi economico più che positivo.

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