Verso i super operatori

di Chiara Basciano

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La strada che sta prendendo il customer care, tra automazione e fattore umano.

L’apporto tecnologico sta trasformando ogni settore aziendale, apportando cambiamenti fondamentali per il successo. Anche il settore dell’assistenza ai clienti sta intraprendendo una nuova strada, come sottolineato da Roberto Montandon, Vice President Global Lead Strategy e Business Development, Customer Care, di Xerox.

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In un recente articolo ha evidenziato l’importanza del settore, dimostrando come ancora oggi il contatto diretto con un operatore sia considerato essenziale per una risoluzione tempestiva dei problemi.  Secondo un sondaggio effettuato da Xerox infatti il 25% delle persone intervistate in tutto il mondo reputa il call center il canale preferenziale,  inoltre il 36% del traffico dei call center è un risultato diretto dei canali digitali che non riescono a fornire una risposta adeguata ai clienti.

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In questa prospettiva gli operatori non verranno certamente soppiantati dai computer ma collaboreranno con questi per fornire risposte migliori in tempi più brevi. Montadon ipotizza la nascita di super operatori in grado di prevenire eventuali reclami e di migliorare in maniera costante.

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L’evoluzione prevista si basa su quattro stadi futuri quindi, dalla costruzione delle basi per raggiungere un più alto livello di soddisfazione del cliente, per passare poi all’avvicinamento ai propri clienti attraverso l’utilizzo dei big data, e al supporto agli operatori che verranno addestrati in tempi più brevi e forniranno risposte migliori, per arrivare, infine, ad un modo di lavorare più intelligente, implementando sistemi di automazione in grado di ascoltare, imparare e migliorare.