Le cose che i clienti non vogliono sentire

di Floriana Giambarresi

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Cosa può offendere gli acquirenti? Ecco le frasi da evitare che potrebbero dare fastidio ai clienti e che non vogliono sentire.

Ripensate alle recenti conversazioni che avete avuto quando stavate acquistando qualcosa: il venditore ha detto qualcosa che non andava? Ha utilizzato un linguaggio inappropriato o detto qualcosa che in un modo o nell’altro vi ha infastiditi? Ecco, immaginerete dunque la reazione dei vostri clienti quando voi, venditori, direte delle cose che non vogliono sentire: vediamo quali sono.

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“Sono sorpreso che non abbiate sentito parlare del nostro prodotto“: a meno che non siate un colosso come Apple, ad esempio, dire ciò suona condiscendente, arrogante e anche offensivo, dato che implica che chi avete di fronte è un ignorante. Meglio dire “dato che lei mi ha appena detto di non conoscere il nostro prodotto, mi lasci due minuti per descriverglielo e per rispondere alle sue domande”.

“Non sono io ad occuparmene” è una frase da evitare di dire a un potenziale acquirente. È infatti sbagliato perché non fa altro che evitare il problema del cliente, ma anche non gli offre nessuna soluzione. In questo caso meglio rispondere con un “non posso aiutarla con questo problema ma conosco una persona che può darle una soluzione, gliela presenterò”.

Altra cosa da non dire mai: “mi dispiace, è ora di chiusura, quindi non posso parlare con lei adesso”. Ciò indica che state lavorando guardando l’orologio e che non avete alcuna cura per i bisogni del cliente, il quale molto probabilmente andrà via, da un vostro competitor. Infine, da evitare “lei è la prima persona a lamentarsi del nostro servizio”, perché implica che il cliente è un brontolone e problematico, quindi andrà via e si sentirà offeso.

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