Il CRM rappresenta uno dei più vantaggiosi strumenti a disposizione delle aziende per gestire i clienti, una risorsa indispensabile per instaurare, mantenere e potenziare le relazioni con la clientela sia acquisita sia potenziale. Acronimo di Customer Relationship Management, è un sistema complesso a cui fanno capo tutte le tecniche di gestione dei rapporti commerciali con acquirenti e consumatori, che per ogni impresa rappresentano il bene più prezioso indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di attività.
La funzione primaria di un programma CRM è quella di sviluppare e ottimizzare la capacità aziendale di individuare le esigenze dei clienti, anticipandone le necessità e rispondendo in modo proattivo ai loro bisogni al fine di ottenere soddisfazione e fidelizzazione.
Quando si parla di CRM si fa quindi riferimento a un set di risorse, strumenti e metodologie orientate a dare valore alle interazioni di un’azienda. È una strategia messa in atto attraverso una piattaforma informatica creata ad hoc per organizzare al meglio i dati dei clienti, generando ripercussioni positive sulle vendite e sul business in generale.
Gestionale clienti: obiettivi e opportunità
Come funziona il CRM? Quali benefici può portare in azienda? Sono solo alcune delle domande condivise da chi si approccia per la prima volta a questo tipo di risorse aziendali. L’obiettivo principale è facilitare la gestione di tutto quello che concerne la clientela e i lead, gli utenti che hanno mostrato interesse per un prodotto o un servizio e che rappresentano un’opportunità di vendita da concretizzare.
I software per la gestione dei clienti consentono di avere a disposizione un’unica piattaforma per portare avanti attività di vendita, supporto ai consumatori, operazioni di Marketing e di pianificazione.
Un vantaggio che per le aziende si traduce in un aumento delle chance di offrire agli utenti un servizio migliore, migliorando la customer satisfaction e incrementando il fatturato.
Funzionalità ed esempi pratici
Passando in rassegna le principali funzionalità dei programmi CRM, una efficace centralizzazione e organizzazione delle informazioni relative ai clienti consente di completare una lunga serie di azioni che coinvolgono il comparto vendite e il settore Marketing:
- accedere rapidamente alle anagrafiche dei clienti;
- ottimizzare le comunicazioni per entrare in contatto con la clientela e gli utenti attraverso più canali;
- migliorare il servizio di supporto, sia riducendo i tempi di risposta sia fornendo assistenza dedicata;
- tracciare e analizzare tutte le fasi dell’iter di vendita;
- pianificare e tenere sotto controllo le trattative;
- stilare report periodici e misurare le prestazioni di vendita;
- creare campagne Marketing ad hoc, basate su target specifici;
- inviare newsletter e informazioni su prodotti, servizi, sconti e promozioni mirate;
- costruire programmi di fidelizzazione
Per comprendere meglio l’efficacia e le potenzialità del CRM è opportuno illustrare alcuni casi pratici. Accedere alla scheda dettagliata di un lead attraverso una dashboard intuitiva significa, ad esempio, disporre di un patrimonio di informazioni utili per programmare azioni volte a trasformare il contatto in cliente vero e proprio (come inviare email e offerte personalizzate).
Attraverso l’analisi dei dati e dello storico, inoltre, è possibile pianificare nuove proposte commerciali, così come orientare la produzione tenendo conto dei risultati di vendita ottenuti.
Chi usa il CRM e perché adottarlo in azienda
L’uso di un CRM aziendale coinvolge contemporaneamente il team vendite e la divisione Marketing, supportando il lavoro e automatizzando molteplici procedure.
Nelle aziende più grandi la gestione di questo tipo di software viene affidata al CRM Specialist, professionista qualificato chiamato a implementare e mettere a frutto tutti gli strumenti a disposizione per focalizzare l’attenzione sul cliente. La vasta offerta di software CRM scalabili e personalizzabili disponibile sul mercato, inoltre, permette anche alle imprese con un budget IT limitato di generare benefici a lungo termine.
Una netta spinta verso l’adozione di gestionali clienti è stata messa nero su bianco da Gartner nel report sui trend tecnologici del 2021: l’acquisizione di programmi di Customer Relationship Management è destinata a rappresentare nell’immediato futuro la più alta voce di spesa per i software aziendali.
Tipologie di Customer Relationship Management
Per sfruttare al meglio tutte le opportunità offerte dal CRM è necessario osservarne le funzioni da quattro prospettive differenti, a cui corrispondono altrettante tipologie di Customer Relationship Management:
- Strategico: si fonda su una cultura aziendale fortemente orientata al cliente, posto al centro di ogni strategia d’impresa.
- Analitico: ha come base l’analisi dei dati dei clienti e la pianificazione di iniziative che possano monetizzare queste informazioni.
- Operativo: è focalizzato sui processi aziendali e sulle operazioni gestionali che hanno origine dai dati inerenti ai clienti.
- Collaborativo: l’obiettivo è quello di migliorare la comunicazione sia con i clienti sia all’interno dell’azienda, offrendo strumenti e canali dedicati.
CRM on-premise e CRM in Cloud a confronto
In passato per molte imprese toccare con mano i vantaggi di un programma CRM poteva rappresentare una strada in salita, soprattutto se la scelta ricadeva sull’utilizzo di un semplice foglio di calcolo come Excel per archiviare i dati dei clienti.
Ricorrere a un programma CRM specializzato è sempre da preferire, valutando se acquistare un software on-premise o se optare per un più flessibile CRM Cloud based.
CRM on-premise
È un programma informatico installato direttamente sui dispositivi aziendali che necessita di infrastrutture hardware, operazioni di configurazione, aggiornamenti periodici e manutenzione fornita da tecnici specializzati.
CRM in Cloud
Si basa su un software non istallato sui pc locali ma accessibile attraverso la Rete, da qualsiasi device e in ogni momento. Meno oneroso rispetto al software proprietario, è un servizio personalizzabile offerto da un provider qualificato a fronte di un canone periodico. Per sfruttare al meglio un CRM in cloud non sono necessarie particolari competenze tecnologiche.
Come scegliere il miglior CRM
Quali sono i migliori CRM? Per rispondere a questa domanda ogni azienda è chiamata a individuare la soluzione che soddisfa efficacemente le proprie esigenze, che risponda in modo ottimale alle nuove necessità e semplifichi l’attività di gestione, consentendo ai membri del team di focalizzare le energie sul core business.
Affidarsi a un fornitore esperto è sempre la strada giusta da percorrere.
