CRM: cos’è e perché è indispensabile per far crescere il business

di Redazione PMI.it

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Cosa significa CRM? In che modo può generare benefici in azienda? Focus su funzionalità e potenzialità dei software per la gestione dei clienti.

Il CRM rappresenta uno dei più vantaggiosi strumenti a disposizione delle aziende per gestire i clienti, una risorsa indispensabile per instaurare, mantenere e potenziare le relazioni con la clientela sia acquisita sia potenziale. Acronimo di Customer Relationship Management, è un sistema complesso a cui fanno capo tutte le tecniche di gestione dei rapporti commerciali con acquirenti e consumatori, che per ogni impresa rappresentano il bene più prezioso indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di attività.

La funzione primaria di un programma CRM è quella di sviluppare e ottimizzare la capacità aziendale di individuare le esigenze dei clienti, anticipandone le necessità e rispondendo in modo proattivo ai loro bisogni al fine di ottenere soddisfazione e fidelizzazione.

Quando si parla di CRM si fa quindi riferimento a un set di risorse, strumenti e metodologie orientate a dare valore alle interazioni di un’azienda. È una strategia messa in atto attraverso una piattaforma informatica creata ad hoc per organizzare al meglio i dati dei clienti, generando ripercussioni positive sulle vendite e sul business in generale.

Gestionale clienti: obiettivi e opportunità

Come funziona il CRM? Quali benefici può portare in azienda? Sono solo alcune delle domande condivise da chi si approccia per la prima volta a questo tipo di risorse aziendali. L’obiettivo principale è facilitare la gestione di tutto quello che concerne la clientela e i lead, gli utenti che hanno mostrato interesse per un prodotto o un servizio e che rappresentano un’opportunità di vendita da concretizzare.

I software per la gestione dei clienti consentono di avere a disposizione un’unica piattaforma per portare avanti attività di vendita, supporto ai consumatori, operazioni di Marketing e di pianificazione.

Un vantaggio che per le aziende si traduce in un aumento delle chance di offrire agli utenti un servizio migliore, migliorando la customer satisfaction e incrementando il fatturato.

Funzionalità ed esempi pratici

Passando in rassegna le principali funzionalità dei programmi CRM, una efficace centralizzazione e organizzazione delle informazioni relative ai clienti consente di completare una lunga serie di azioni che coinvolgono il comparto vendite e il settore Marketing:

  • accedere rapidamente alle anagrafiche dei clienti;
  • ottimizzare le comunicazioni per entrare in contatto con la clientela e gli utenti attraverso più canali;
  • migliorare il servizio di supporto, sia riducendo i tempi di risposta sia fornendo assistenza dedicata;
  • tracciare e analizzare tutte le fasi dell’iter di vendita;
  • pianificare e tenere sotto controllo le trattative;
  • stilare report periodici e misurare le prestazioni di vendita;
  • creare campagne Marketing ad hoc, basate su target specifici;
  • inviare newsletter e informazioni su prodotti, servizi, sconti e promozioni mirate;
  • costruire programmi di fidelizzazione

Per comprendere meglio l’efficacia e le potenzialità del CRM è opportuno illustrare alcuni casi pratici. Accedere alla scheda dettagliata di un lead attraverso una dashboard intuitiva significa, ad esempio, disporre di un patrimonio di informazioni utili per programmare azioni volte a trasformare il contatto in cliente vero e proprio (come inviare email e offerte personalizzate).

Attraverso l’analisi dei dati e dello storico, inoltre, è possibile pianificare nuove proposte commerciali, così come orientare la produzione tenendo conto dei risultati di vendita ottenuti.

Chi usa il CRM e perché adottarlo in azienda

L’uso di un CRM aziendale coinvolge contemporaneamente il team vendite e la divisione Marketing, supportando il lavoro e automatizzando molteplici procedure.

Nelle aziende più grandi la gestione di questo tipo di software viene affidata al CRM Specialist, professionista qualificato chiamato a implementare e mettere a frutto tutti gli strumenti a disposizione per focalizzare l’attenzione sul cliente. La vasta offerta di software CRM scalabili e personalizzabili disponibile sul mercato, inoltre, permette anche alle imprese con un budget IT limitato di generare benefici a lungo termine.

Una netta spinta verso l’adozione di gestionali clienti è stata messa nero su bianco da Gartner nel report sui trend tecnologici del 2021: l’acquisizione di programmi di Customer Relationship Management è destinata a rappresentare nell’immediato futuro la più alta voce di spesa per i software aziendali.

Tipologie di Customer Relationship Management

Per sfruttare al meglio tutte le opportunità offerte dal CRM è necessario osservarne le funzioni da quattro prospettive differenti, a cui corrispondono altrettante tipologie di Customer Relationship Management:

  • Strategico: si fonda su una cultura aziendale fortemente orientata al cliente, posto al centro di ogni strategia d’impresa.
  • Analitico: ha come base l’analisi dei dati dei clienti e la pianificazione di iniziative che possano monetizzare queste informazioni.
  • Operativo: è focalizzato sui processi aziendali e sulle operazioni gestionali che hanno origine dai dati inerenti ai clienti.
  • Collaborativo: l’obiettivo è quello di migliorare la comunicazione sia con i clienti sia all’interno dell’azienda, offrendo strumenti e canali dedicati.

CRM on-premise e CRM in Cloud a confronto

In passato per molte imprese toccare con mano i vantaggi di un programma CRM poteva rappresentare una strada in salita, soprattutto se la scelta ricadeva sull’utilizzo di un semplice foglio di calcolo come Excel per archiviare i dati dei clienti.

Ricorrere a un programma CRM specializzato è sempre da preferire, valutando se acquistare un software on-premise o se optare per un più flessibile CRM Cloud based.

CRM on-premise

È un programma informatico installato direttamente sui dispositivi aziendali che necessita di infrastrutture hardware, operazioni di configurazione, aggiornamenti periodici e manutenzione fornita da tecnici specializzati.

CRM in Cloud

Si basa su un software non istallato sui pc locali ma accessibile attraverso la Rete, da qualsiasi device e in ogni momento. Meno oneroso rispetto al software proprietario, è un servizio personalizzabile offerto da un provider qualificato a fronte di un canone periodico. Per sfruttare al meglio un CRM in cloud non sono necessarie particolari competenze tecnologiche.

Come scegliere il miglior CRM

Quali sono i migliori CRM? Per rispondere a questa domanda ogni azienda è chiamata a individuare la soluzione che soddisfa efficacemente le proprie esigenze, che risponda in modo ottimale alle nuove necessità e semplifichi l’attività di gestione, consentendo ai membri del team di focalizzare le energie sul core business.

Affidarsi a un fornitore esperto è sempre la strada giusta da percorrere.