CRM e organizzazione aziendale

di Redazione PMI.it

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Quattro parole racchiudono cosa significa per un’azienda adottare un sistema CRM: niente è mai semplice!

Attivare un sistema CRM non è la semplice adozione di un software o di uno strumento di lavoro più o meno semplice, adottare un sistema CRM significa, in molti casi, spostare l’orientamento aziendale, rivedere la propria organizzazione interna, distribuire conoscenze e competenze in diversi settori.

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management, ovvero la gestione delle relazioni con i clienti. Il CRM è però, prima di tutto, una strategia aziendale orientata a creare, sviluppare e mantenere relazioni di qualità e di lungo periodo con i clienti, in particolare con quelli di maggior valore dell’azienda.

Per raggiungere questo obiettivo l’azienda deve adottare un approccio integrato, che coinvolge tutto il personale e le risorse aziendali, e che è ispirato ad una visione customer centrica dell’azienda.

Il CRM deve prevedere la diffusione di un’impostazione di tipo culturale, in grado di indirizzare verso la miglior gestione dei processi aziendali. Rafforziamo il concetto: non si tratta solo di implementare una tecnologia. Partendo dal presupposto che l’adozione di un sistema CRM richiede una forte volontà di cambiamento sul piano di scelta di politica, sociale e organizzazioni aziendale.

È facile immaginare che si possa  sviluppare una resistenza interna perché di solito il CRM permette di operare trasversalmente alle unità aziendali o funzionali autonome alle quali non si richiede solitamente di collaborare l’una con le altre. All’interno di un sistema CRM, i dati che vengono generati in un’unità vengono indifferentemente usati in un’altra.

La resistenza organizzativa all’adozione di un sistema CRM è quasi inevitabile. I problemi organizzativi che di solito le aziende si trovano ad affrontare per implementare il  CRM sono i seguenti:

  • Il CRM può ridurre il contributo di una singola unità aziendale, anche se a beneficiarne è l’intera azienda.
  • I sistemi d’incentivazione devono essere organizzati anche in funzione del CRM, riconoscendo a tutti gli attori e le business unit in gioco;
  • Il CRM richiede una transizione dall’infrastruttura esistente un’infrastruttura integrata incentrata sul cliente. Spesso le aziende hanno realizzato, acquisito o ereditato un’ampia varietà di applicazioni per la gestione dei clienti e delle altre funzioni aziendali spesso molto verticalizzati o specializzati sulle singole Business Unit con l’inevitabile difficoltà di condivisione;
  • La crescente ricerca di nuove opportunità ha portato molte aziende ad espandersi in mercati diversi da quello italiano questo comporta che debbono essere gestite le operazioni con i clienti in lingue, fusi orari, valute e ambiti normativi diversi. In un ambito di questo genere è difficile offrire un servizio personalizzato e coerente mediante processi non standardizzati e non gestiti mediante un sistema CRM.

Il CRM ha un chiaro impatto sulla forma dell’organizzazione e sui ruoli svolti dai collaboratori. Tale impatto è particolarmente evidente sulla front-line dell’azienda, il punto critico nel quale il processo e il cliente entrano in contatto. Tutte le imprese dovrebbero riconoscere che l’efficacia dei processi del CRM dipende dallo stretto collegamento esistente tra le attività di front-office e di back office, quali lo sviluppo dei prodotti, la programmazione strategica e i processi finanziari. L’obiettivo da perseguire consiste nel facilitare il compito del front-office e del back office nella gestione del cliente, della produzione e soprattutto per ascoltare le esigenze del cliente ed utilizzarle per ottimizzare i processi ed ovviamente acquisire nuove opportunità.

Scegliere un prodotto CRM oggi è più semplice del passato ed allo stesso tempo più complesso, più semplice perché fino a pochi anni fa chi voleva uno strumento tecnologico doveva farselo sviluppare da società informatiche sulle proprie esigenze e se queste si modificavano nel tempo si doveva intervenire sul sistema con costi elevati, oggi ci sono molti strumenti basati su tecnologia open source che possono essere opportunamente configurati e customizzati per coprire la maggior parte delle esigenze delle aziende. È più complesso perché è difficile trovare, tra i tanti esistenti lo strumenti che meglio si adatta alle proprie esigenze.

In ogni caso l’adozione di uno strumento è fallimentare se non accompagnato da una opportuna analisi e una revisione dei processi e delle procedure interne.

Oggi adottare un sistema CRM significa innovare in vari modi la propria azienda, questa innovazione rientra in vari modi ed a vario titolo nelle attività di che possono usufruire di varie forme di agevolazione e finanziamento da parte di vari organi nazionali quali ad esempio MISE, INVITALIA, CCIAA e Regioni. Per approfondimenti: info@ideaservices.eu

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