La relazione più efficace con il cliente non si consuma più solo tramite i canali “standard” (telefono o mail) ma anche via social network. Attraverso le “reti sociali”, infatti, viaggiano i rumors più sinceri e le considerazioni più schiette: oro per i Responsabili del Customer Care, dal momento che danno un’immagine reale e veritiera dei propri utenti (=> Leggi come fare business con il Social CRM). È necessario, quindi, che il CRM si adegui al fine di offrire non solo le funzionalità classiche di piattaforma ma anche quelle più evolute, orientate all’ascolto delle informazioni riguardanti l’Azienda, che vengono generate attraverso un tweet ad esempio, un post su Faceboook o una foto su Instagram. Sono i “Social CRM” (SCRM), che al momento, almeno in Italia, solleticano la curiosità di CIO e CMO senza ancora sfondare, ma che comunque sono sempre più percepiti come l’unico strumento in grado di intercettare il vero “sentiment” dei clienti nei confronti dell’Azienda.
Le grandi compagnie americane vi stanno investendo: prodotti come Salesforce, ad esempio, sono stabilmente fra i leader del Social CRM. Esistono tuttavia prodotti CRM che nascono in chiave social avendo “out-of-the-box” tutta una serie di funzionalità che nei CRM “classici” non sono presenti. Si prenda Nimble, ad esempio, che offre il “Social Listening” come capability nativa: attraverso il SCRM è possibile ascoltare le conversazioni riguardanti l’azienda, individuando ad esempio gli utenti cosiddetti “business relevant”. E’ possibile, quindi, attraverso Nimble ingaggiare gli stakeholders più importanti oppure andare a risolvere un problema di un Cliente attraverso un’interazione di tipo social.
