Come migliorare la customer experience

di Redazione PMI.it

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Consigli utili da Peppers&Rogers per creare nuovi mercati e migliorare la customer experience.

Ogni volta che un prodotto nuovo viene lanciato sul mercato, in particolare in quello dell’innovazione, l’azienda che opera il lancio deve tenere in conto una certa difficoltà iniziale, data in particolare dal cambio di abitudini richiesto al cliente, che in qualche caso vede vacillare le sue sicurezze acquisite fino a quel momento. La società di ricerca Peppers&Rogers suggerisce tre principi generali per chi voglia creare nuovi mercati e migliorare la customer experience, costruendo tutto sulla strategia, la conoscenza degli utenti e la capacità di progetto.

Fondare il lancio su una strategia ben congegnata, dicono quelli di Peppers&Rogers, è sicuramente il primo passo. Fermarsi agli elementi base dell’offerta non è assolutamente sufficiente, meglio di sicuro approfondire, tenendo presente il cliente finale che si intende raggiungere, utilizzando gli strumenti social messi a disposizione dalla tecnologia, e non sottovalutando i percorsi con cui gli utenti entrano in contatto con l’azienda.

La conoscenza degli utenti è poi la vera chiave di volta in questa fase storica, in cui mai come adesso il cliente è assorbito all’interno della produzione stessa dei prodotti, e non più solamente nella valutazione finale. Sempre grazie agli strumenti social si possono coinvolgere e far avvicinare molti utenti al prodotto, e la ricerca qualitativa su questi profili può essere utile per approntare una efficace strategia di miglioramento dell’esperienza utente.

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Per un’adeguata capacità di progetto, infine, “servono in azienda processi ripetibili di risoluzione dei problemi in grado di incorporare le nuove esigenze di clienti, impiegati e della proprietà, che utilizzino prototipazione, iterazione e test fino ad avere la certezza di avere di fronte una soluzione veramente efficace”. Una tale dinamicità richiede necessariamente interventi frequenti sulle consuetudini aziendali, ma mai come in questo caso vale il detto che recita: “Chi si ferma è perduto”.

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