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Telefonia: tutele e diritti dei consumatori

di Alessandro Longo

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Più diritti e tutele per gli utenti dei servizi telefonici dal 2015: ecco le novità introdotte dal nuovo Codice del Consumo e le iniziative degli operatori.

Il 2015 si annuncia come un anno di grosse novità per i diritti dei consumatori della telefonia: verranno affermate tutele che finora sono state poco o male espresse, in particolare il diritto a pagare solo quei servizi che effettivamente sono stati richiesti, in piena consapevolezza. Se da un lato sarà valorizzato appieno il nuovo Codice del Consumo in vigore da giugno 2014, dall’altro lato le autorità del settore sono intenzionate a dare un taglio definitivo ai servizi in sovrapprezzo che si attivano senza esplicito consenso.

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Contratti telefonici più chiari

Il nuovo Codice del Consumo aumenta le tutele dei consumatori chiedendo che il consenso al contratto avvenga su “supporto durevole”, e che gli operatori telefonici siano tenuti a spiegare tutte le condizioni economiche dell’offerta proposta (eventuali costi di attivazione e canoni promozionali e definitivi, ad esempio). Se gli operatori telefonici ritengono che sia necessario registrare l’assenso dell’utente al telefono, AGCOM (come risulta da uno schema di delibera pubblicata il 23 dicembre, 645/14/Cons) dice che per “supporto durevole” si intende una descrizione scritta dell’offerta da inviare all’utente per far partire il contratto e l’attivazione.

Un problema di interpretazione quindi, tuttavia secondo la Direzione Tutela Consumatori di AGCOM (che PMI.it ha contattato) e alcune associazioni (come ADUC), poiché il codice a consumo è già in vigore gli operatori dovrebbero informare gli utenti con un supporto scritto, prima di attivare il contratto. Finché quella delibera non sarà legge, quindi, ci troviamo in una fase di incertezza normativa durante la quale gli operatori probabilmente continueranno ad attivare contratti al telefono: se gli utenti troveranno discrepanze tra l’offerta descritta e quella effettivamente attivata, potranno rifiutare gli addebiti avviando un contenzioso con gli operatori.

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Servizi premium

Spinosa è anche la questione dei servizi premium in sovrapprezzo, abbonamenti attivati spesso involontariamente dagli utenti durante la navigazione o acquisti in App e di contenuti giornalistici (in particolare con l’operatore 3 Italia, a quanto risulta da segnalazioni giunte ad AGCOM e Altroconsumo). In tutti questi casi, l’addebito avviene con un clic carpito o proprio inesistente effettuato su una pubblicità.

L’inchiesta Antitrust potrebbe finire con una multa o con l’accettazione degli impegni, da parte degli operatori, a far sì che non avvengano più addebiti senza il consenso informato degli utenti. L’Antitrust deve decidere anche se gli operatori hanno il diritto di dare alle società i numeri di telefono degli utenti: è grazie a questo passaggio di informazioni, infatti, che può avvenire l’addebito sul conto telefonico.

AGCOM sta valutando se fissare regole che limitino questo meccanismo (ad esempio facendo scattare l’addebito solo se l’utente scrive espressamente il proprio numero di telefono nel modulo di attivazione). Un obiettivo non facile da raggiungere, infatti non è chiaro se AGCOM abbia la facoltà di modificare così tanto le regole del business, dato che la norma primaria (il Decreto Landolfi) consente a operatori e aziende terze parti di agire in questo modo.

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