Continuità, qualità e semplicità. Il tutto, legato da una trasformazione digitale in grado di pervadere tutta la catena del valore. L’emergenza sanitaria ha mostrato che le aziende che avevano precedentemente lavorato su questi aspetti, sono riuscite a mitigare l’impatto di un periodo così tragico ed epocale, sia sul business che sul servizio ai clienti. Ecco perché, oggi, le piccole e medie imprese per continuare a essere competitive in uno scenario sempre più sfidante devono fare leva in modo deciso sulla componente digitale.
Qualsiasi azienda decida di rimanere fuori dal processo di digitalizzazione in atto, rischia di essere tagliata fuori dal mercato e di non partecipare alla fase di “recovery” di cui tanto attualmente si sta dibattendo. Il percorso di digital transformation e ingegnerizzazione digitale permette di valorizzare tutti i tool disponibili, innanzitutto internamente, con la possibilità di estendere le funzionalità ai diversi servizi, in modo da assicurare la massima assistenza alla clientela.
Una digitalizzazione, in generale, che impatta sia il lavoro interno sia la relazione con il cliente finale. Un digitale che snellisce i processi e aumenta l’efficienza operativa. Un digitale che riesce a rompere i confini tra ufficio fisico e ufficio virtuale, che sempre più sarà il leit motive per ogni tipologia di azienda nei prossimi mesi.
Solo in questo modo, anche in caso di lavoro da remoto o agile, i dipendenti possono avere sempre tutte le dotazioni tecnologiche necessarie per continuare a operare senza alcuna interruzione.
Grazie alla rete privata VPN, direttamente dal loro PC, qualunque figura può ad esempio continuare a rispondere al telefono come fosse in azienda, ma anche accedere a tutti i sistemi e ai documenti dell’ufficio. Una facilità operativa che, per esempio, coinvolge anche gli operatori del centralino, mettendoli nelle condizioni di poter rispondere alle chiamate attraverso il Web direttamente dalla propria abitazione. Un aspetto che sembra banale ma non lo è, perché sono state molte le realtà che si sono trovate in difficoltà proprio nel riposizionare il servizio di call center.
Lato cliente finale, invece, bisogna iniziare a ragionare in ottica Customer Service di “nuova generazione”, dotandosi di tool e applicazioni che permettano di interagire con gli utenti in modo automatico, sfruttando l’Intelligenza Artificiale. In questo senso, l’Intelligenza Artificiale si posiziona come strumento particolarmente utile per migliorare la relazione con il proprio cliente nell’attuale “universo digitale”.
Puntare su sistemi di Intelligenza Artificiale può rappresentare un pillar fondamentale nelle strategie di tutte quelle aziende che vogliono mettere il cliente al centro e si pongono l’obiettivo di servirlo per ogni tipo di esigenza “Anytime, anywhere, anyhow”. Può essere, inoltre, un’azione particolarmente premiante per aziende che operano in settori come energia e Tlc, dove spesso si concentrano i malumori degli utenti social, a danno – nei casi limite – della reputazione del brand.
Ecco perché mettere a disposizione dei clienti un “assistente virtuale” può essere il classico “prevenire è meglio che curare”. Si tratta di un chatbot sviluppato con algoritmi di intelligenza artificiale, che gli permettono di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare da ogni conversazione e migliorarsi da solo continuamente.
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Di Antonio Gorrasi, Head of Operations & Technology di Optima Italia
