In un contesto sociale ed economico caratterizzato da innovazione tecnologica continua, digitalizzazione del business e da una clientela evoluta che richiede un’interazione sempre più in modalità 24/7 e da qualsiasi luogo, risulta fondamentale, soprattutto nei settori Energia e TLC, intercettare in anticipo i bisogni del mercato.Oggi, i clienti vogliono poter accedere sempre e ovunque alla propria bolletta tramite smartphone o tablet, gestendo ogni esigenza legata alla fornitura in tempo reale.
Un cliente contento e soddisfatto del servizio vale quanto, se non di più, di uno nuovo. Investire in tecnologia non è più una possibilità ma un obbligo per le aziende che vogliono rispondere in maniera corretta ai nuovi desiderata dei clienti e avere servizi digitali semplici e ritagliati su misura.
Chi decide di rimanere fuori dal processo di digitalizzazione in atto rischia di essere tagliato fuori dal mercato e di non partecipare allo sviluppo, che nei prossimi anni troverà appoggio stabile su questo nuovo contesto. Una trasformazione digitale che richiede alle aziende di ridisegnare operazioni e processi alla luce di nuove dinamiche di un mercato contraddistinto da persone, cose (Internet of Things) e dati dell’azienda che dialogano costantemente tra loro.
In questo senso, l’Intelligenza Artificiale si posiziona come strumento particolarmente utile per migliorare la relazione con il proprio cliente nell’attuale “universo digitale”. Un universo che le aziende italiane stanno iniziando a interpretare in modo corretto, se è vero – come attesta il recente Dell Technology Index – che oltre la metà delle investirà nell’Intelligenza Artificiale nel corso dei prossimi tre anni. Puntare su sistemi IA può rappresentare un pillar fondamentale nelle strategie di tutte quelle aziende che vogliono mettere il cliente al centro e si pongono l’obiettivo di servirlo per ogni tipo di esigenza “Anytime, anywhere, anyhow”.
Può essere particolarmente premiante per aziende che operano in settori come Energia e TLC, dove spesso si concentrano i malumori degli utenti social, a danno – nei casi limite – della reputazione del brand. Ecco perché mettere a disposizione dei clienti un “assistente virtuale” può essere il classico “prevenire è meglio che curare”.
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Può essere integrato con i sistemi interni di backend, come CRM, Billing e Provisioning. In questo modo, il chatbot può accedere a informazioni e funzionalità di dettaglio che rendono autonomo il cliente, abilitando inoltre funzionalità di “notifica” con cui è possibile dare informazioni proattive sullo stato di avanzamento delle pratiche in corso, in anticipo alla richiesta di tale informazione da parte del cliente stesso.
Grazie alle sue doti di apprendimento continuo, che l’Intelligenza Artificiale porta in dote, l’assistente virtuale può essere capace di migliorare le sue performance registrando una percentuale di comprensione autonoma delle richieste che cresce di continuo.
In Optima, per esempio, l’assistente “Alan”, se non riesce a fornire supporto mette il cliente direttamente in contatto con un operatore, che interviene nella conversazione offrendo una consulenza specializzata; l’operatore in questo modo ha l’opportunità di attivare nuove configurazioni utili all’addestramento del bot, creando di fatto un team-working eccellente fra staff umano e virtuale.
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di Antonio Gorrasi, Head of Operations and Technology di Optima Italia
