Mettere al centro dell’agire d’impresa il consumatore, facendolo arrivare fino al punto di migliorare la sua esperienza, creando spazi di collaborazione comune. Questo è il nuovo approccio del Social Customer Relationship Management, con le aziende italiane sempre più attente all’online e sempre più orientate verso la professionalizzazione dei ruoli preposti a questo tipo di servizi. Perché improvvisando si rischia.
E una ricerca di Blogmeter che ha preso in esame 2.201 pagine Facebook di aziende e brand mette in luce come l’azienda più veloce nel soddisfare le richieste del proprio pubblico di consumatori sia PosteMobile, che risponde mediamente in meno di un’ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che lo fanno in meno di due ore. Analizzando invece il numero complessivo di risposte fornite, emerge che tra le aziende più “indaffarate” TIM si prende il primo posto – in 5 mesi ha gestito ben 8.932 domande originate dagli utenti – ed è seguita da Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).
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«Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non s’improvvisa – spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter – al contrario, necessita di un’oculata ridefinizione dei processi interni al fine di costruire una collaborazione proficua tra le diverse aree aziendali. In particolare la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione/marketing o del customer service. Le persone non fanno questa distinzione, ma la usano secondo le proprie esigenze contingenti: a volte per chiedere informazioni su offerte/prodotti, altre per porre chiarimenti tecnici. Di conseguenza – conclude – risulta fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di svolgere analisi semantiche per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti».
Perché oggi la clientela è portata ad entrare in relazione con i brand in maniera spontanea e frammentaria, esponendo in pubblico le proprie esperienze, positive e negative, di utilizzo di prodotti e servizi. Il Customer Service tradizionale ha fatto il suo tempo. Oggi anche la cura del cliente vira verso il “social”.
