Cusotmer journey: empatia e test to learn

di Chiara Basciano

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Proporre al cliente un vero e proprio viaggio porta alla rivoluzione dell?assetto aziendale.

Il cliente chiede sempre di più, in nome della digitalizzazione infatti è consapevole del fatto che le aziende possono offrire dei veri e propri customer journey, esperienze a tutto tondo che coinvolgano direttamente il cliente.

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Non si tratta solo di soddisfare le loro richieste, ma di arrivare a prevenirle. Secondo quanto sottolineato da McKinsey & Company bisogna stupire il cliente, interagendo con lui e offrendo un marketing personalizzato. Per arrivare a questa nuova customer experience però non basta lo sforzo del comparto IT ma ogni livello aziendale deve essere coinvolto, per creare un nuovo modo di pensare e avere idee fresche ed innovative.

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Prima di lanciare un nuovo prodotto non bisogna aspettarsi di avere oliato ogni ingranaggio, ci saranno sempre cose da migliorare, includere il cliente in questo processo vuol dire farlo sentire parte dell’azienda e prendere la strada giusta. Infatti risulta dispendioso e poco produttivo tendere a quella che può sembrare la perfezione se poi essa deve essere smontata perché il cliente non ha apprezzato. Meglio attuare il “test to learn”, con un processo in divenire e un miglioramento continuo.

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Per fare tutto ciò l’azienda dovrà avere una struttura agile e mobile, capace di mettersi in gioco e di privilegiare ruoli e scelte trasversali. La customer journey non può essere migliorata se non coinvolge l’azienda intera. Si tratta di un cambio di mentalità che appare rivoluzionario se fatto in maniera autentica e con la giusta dose di entusiasmo.