Intervistare i clienti

di Chiara Basciano

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Come misurare la soddisfazione dei clienti attraverso i sondaggi.

L’abitudine di sondare la soddisfazione del cliente tramite i sondaggi telefonici riguarda ancora moltissime aziende e, in effetti, ha ancora qualche vantaggio. Il fatto di avere a disposizione qualsiasi cliente o potenziale cliente tramite l’acquisto dei dati garantisce un rapporto diretto, permettendo di associare una voce all’azienda.

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I rischi però sono altissimi, il cliente infatti non vuole vedere invasa la sua privacy, sempre di più possiede gli strumenti per andare a cercare le informazioni che gli servono davvero e vive come un’intrusione la telefonata dell’operatore, anche quando può fornire informazioni utili. Uno dei dati positivi per l’azienda risiede nei costi e nella velocità, infatti le interviste telefoniche hanno costi molto bassi e forniscono risposte dirette. Molto diverso il discorso riguardante i sondaggi tramite e mail, dai tempi più lunghi e dai costi più elevati.

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Le interviste dirette, fatte di persona, risultano di certo le migliori, infatti al solo tono della voce si aggiungono anche altri dati quali l’espressione facciale e la gestualità, aiutando a capire davvero il grado di soddisfazione del cliente riguardo ad un determinato prodotto. In questo caso però l’organizzazione diventa più complicata, ma una volta arrivati al momento effettivo dell’intervista tutto fila molto velocemente e con risultati molto alti, permettendo domande più complesse. Nel caso dei sondaggi telefonici invece le domande devono essere più brevi, dovendosi concludere in tempi che non superino mai i dieci minuti, altrimenti si corre il rischio di avere sondaggi incompleti e quindi inutilizzabili.