Cliente insoddisfatto da gestire

di Francesca Vinciarelli

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Il cliente insoddisfatto un aiuto per capire i propri errori, ecco però come gestirlo e come recuperare il suo interesse.

Chi dirige un’azienda anche la migliore, sa che prima o poi si troverà a combattere con una precisa categoria.

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Categoria che inevitabilmente nasce, le persone hanno esigenze, opinioni ed elementi di paragone differenti, per questo anche quando si parla di qualcosa quasi perfetto, busserà alla porta il cliente insoddisfatto. Ma questo evento non deve essere preso obbligatoriamente come un fallimento, alcune volte è al contrario un grande aiuto. I clienti sono l’anima di un’azienda e del suo successo, ovviamente trovarsi davanti un cliente o più clienti insoddisfatti può mettere paura, inoltre spesso per recuperare si commettono errori ancora peggiori. Le persone oggi sono esigenti, precisi e molto critiche, questo perché sono milioni i stessi servizi e prodotti, così un cliente facilmente può trovare un sostituto. Per non perdere i clienti poco contenti, bisogna saperli gestire nel modo migliore ed inoltre bisogna cogliere i consigli celati dietro alla critica.

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Se un cliente si lamenta della poca comunicazione, della poca qualità o della scarsa presenza di un prodotto piuttosto che un altro, bisogna cogliere la critica come un metodo per migliorare. Sperando di trovarsi davanti sempre pochi clienti non contenti, se il numero di questa categoria dovesse alzarsi e mai scendere, il problema della propria azienda è molto più grave di quello che si pensa. Bisogna ricordare che avere successo, significa mantenere sempre costanza, professionalità e qualità, i clienti sono sempre critici anche dopo anni. Ma nello specifico quando ci si ritrova un cliente insoddisfatto, bisogna in primis capire che cosa lo ha portato ad essere scontento, così facendo si avranno gli elementi necessari per rispondere al meglio. Nel momento in cui il cliente espone le sue perplessità non deve essere interrotto, il cliente è deluso e vuole essere ascoltato.

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Solo dopo questo passaggio può essere giusto porre delle domande, per comprendere nella maniera più idonea quello che è successo. Dopo aver capito il problema bisogna tranquillizzare il cliente e bisogna scusarsi dell’eventuale mancanza, se l’errore è stato molto evidente, può essere buona cosa rimediare con qualche gentilezza, come ad esempio uno sconto. Inoltre qualsiasi sia la problematica, vera o falsa, importante o non, la professionalità non deveno mancare mai. Se il problema sarà stato minimo e subito recuperato, il cliente ritroverà presto la fiducia e l’azienda non riceverà nessun danno sulla reputazione. Infine è importante capire che un cliente insoddisfatto non è un problema, ma saperlo gestire si.