Per molte aziende che offrono assistenza su apparecchiature e dispositivi, non è raro che il tecnico sul campo identifichi un malfunzionamento presso un cliente senza tuttavia avere con sé i pezzi di ricambio necessari, dovendo rimandare la conclusione dell’intervento: una situazione che finisce per tradursi non soltanto in un cliente insoddisfatto ma anche in una perdita di tempo e di denaro per l’azienda stessa.
Ecco perché, oggigiorno, sta prendendo piede una nuova esigenza basata sull’efficienza e la tracciabilità dei componenti per risolvere il problema con un unico intervento. Non c’è da sorprendersi, quindi, se la domanda di risoluzione dei guasti al primo intervento sia in crescita.
Cos’è il first-time fix?
Il first-time fix (risoluzione dei guasti al primo intervento) è da considerarsi come il Sacro Graal per il field service. Definisce il successo degli interventi sul campo da parte dei tecnici, senza ulteriori azioni. Molte aziende ritengono vitale che la risoluzione dei guasti venga fatta al primo colpo, anche perché l’incapacità di risolvere un guasto al primo intervento ha anche ripercussioni negative sui guadagni.
Smart Data Capture per il first-time fix
La Smart Data Capture permette a ogni dispositivo smart dotato di fotocamere di interagire con gli oggetti fisici scansionando i loro codici a barre, testi, ID e altri oggetti in modo rapido, preciso e intelligente. Ci sono almeno tre motivi per i quali risulta fondamentale in questi contesti.
1. Elimina la supervisione dello stock, tracciando i pezzi di ricambio
Un tecnico sul campo potrebbe affidarsi a processi manuali, telefonando al magazzino per controllare il numero di serie del pezzo non funzionante e la sua eventuale disponibilità. Oppure, potrebbe consultare un e-commerce per riordinare i pezzi, digitando il numero di serie, un codice piuttosto lungo e soggetto a errori. Entrambi i processi fanno perdere tempo e richiedono una seconda visita al cliente. Con un dispositivo smart, invece, il tecnico sistema tutto al primo intervento: prima di arrivare, basta verificare la disponibilità dei pezzi e gli strumenti per l’intervento con una scansione del barcode, anche attraverso lo smartphone abilitato alla Smart Data Capture.
2. Migliora la customer satisfaction con insight in tempo reale
Oltre a controllare la disponibilità di pezzi e scorte a distanza, tecnici e team di assistenza possono sfruttare la realtà aumentata (AR) per rivedere lo storico del servizio clienti e prevenire problemi di manutenzione e reclami legati alla garanzia. Inoltre, possono ottenere insight sui componenti da sostituire e altro ancora, grazie a semplici overlay sullo schermo del dispositivo.
Uno smartphone abilitato a questo tipo di scansione permette di accedere facilmente alle informazioni di inventario da qualsiasi luogo. In questo modo, le aziende possono utilizzare i dati dei clienti dai sistemi esistenti per migliorare l’efficienza operativa dei i tecnici sul campo, dei dipendenti del magazzino e di tutti gli altri team coinvolti. E, in ultima analisi, migliorare la soddisfazione del cliente.
3. Trasforma le operazioni sul campo
Una visione integrata delle scorte di magazzino, fatta in modo rapido e semplice con uno smartphone o altro dispositivo smart, favorisce operazioni sul campo proattive, mirate a risolvere i guasti al primo intervento, facendo risparmiare al cliente tempo e soldi (ecco un video di esempio).
Tra gli operatori di mercato che offrono questa tipologia di soluzioni di scansione c’è Scandit, i cui offre prodotti mirano ad offrire alle aziende:
- visibilità in tempo reale su stock e giacenze, con la possibilità di scansionare simultaneamente più barcode alla volta;
- miglior produttività dei tecnici sul campo e minor bisogno di stock di sicurezza;
- meno costi associati all’acquisto di parti di ricambio non necessarie e ad interventi in loco;
- maggiore aderenza agli SLA (Service Level Agreements).
In un mercato sempre più customer-centric, vendere un buon prodotto non è più sufficiente se non riesce poi a garantire un servizio post-acquisto all’altezza delle aspettative, come spiega Maurizio Costa, Key Account Manager Italy di Scandit. Per gestire problemi operativi e inefficienze, dunque, la Smart Data Capture Platform contribuisce a garantire un rapido recupero e migliorare allo stesso tempo il supporto al cliente.
