Il processo di acquisto

di Chiara Piro

scritto il

Al fine di aumentare le probabilità di vendere, è necessario comprendere le fasi del processo di acquisto che il cliente medio mette in atto, prima di prendere una decisione finale

Si tratta di un processo mentale e non formale analizzato da quando il mercato economico è oggetto di studio, e che dal punto di vista operativo può essere da supporto all’attività del manager delle vendite. Le fasi descritte di seguito potrebbero non essere seguite alla lettera da tutti i clienti. Alcuni di essi potrebbero saltarne alcune a seconda della loro situazione e della loro personalità, ma se si è in grado di determinare anche solo parte di questi eventi, si hanno maggiori probabilità di chiusura della vendita.

Ecco le sei fasi del processo di acquisto, dalla presa di coscienza del bisogno, alla soddisfazione dello stesso. In primo luogo il consumatore finale valuta la propria soddisfazione o insoddisfazione rispetto al bisogno espresso. In altri termini, nel caso in cui ci fosse uno stato di insoddisfazione rispetto alla situazione in essere il cliente valuta il cambiamento.

Il secondo passo che il nostro potenziale cliente mette in atto è cambiare lo stato delle cose anche se ancora non sa come. Quindi decide. La prospettiva di acquisto si può semplificare in poche parole: il cliente vuole agire, ma è incerto su quale azione intraprendere. Inizia dunque la raccolta delle informazioni. Il nostro è interessato a scoprire quali sono le opzioni disponibili. Analisi e confronto. Il cliente prospect vuole pesare tutte le opzioni prima di prendere una decisione definitiva.

Maturi per agire. Nella fase finale di questo breve elenco stabiliamo che il nostro futuro cliente è pronto a prendere una decisione. Ogni volta che i sales manager entrano in contatto con un cliente prospect, è necessario che siano orientati almeno ad uno dei passi descritti in questo elenco. Sarà il manager a decidere mettendo in atto tutta la sua professionalità quale azione rispetto allo step in cui si trova il cliente, è di maggior supporto al processo di vendita, e quali domande porsi prima di effettuare ogni operazione.

Ancora, è importante ricordare che alcuni passano attraverso la procedura di decisione di acquisto velocemente, altri invece hanno bisogno di trascorrere un po’ di tempo per ogni fase. Dal punto di vista del manager non deve importare il ritmo del cliente, non bisogna aver fretta, altrimenti si rischia di perdere la vendita. Così come si deve imparare a capire il tipo di personalità del cliente propect, è necessario comprendere la sua posizione nel processo di acquisto, al fine di adattare il proprio comportamento di conseguenza.

Le persone che sono nelle fasi uno e due, per esempio, hanno bisogno di essere convinti che la loro situazione attuale potrebbe essere notevolmente migliorata. Una persona nella fase tre ha bisogno di sapere come il particolare prodotto presentato, riesce a migliorare la propria situazione. Chi si trova nella fase quattro, può essere pronto a ricevere informazioni dettagliate che evidenzino i benefici del prodotto, che sono specifici per soddisfare il bisogno maturato.

I clienti che si trovano nei punti cinque e sei potranno essere informati del motivo per cui il prodotto presentato dal manager è quello da scegliere. Concludendo il manager ha maggiori possibilità di effettuare una vendita, se riesce ad entrare nella mente del cliente prospect, in una delle sei fasi del processo di acquisto. Solo così sarà in grado di porre le giuste domande e offrire le informazioni corrette. Quelle di cui il cliente ha bisogno, senza spingere troppo presto la vendita.