Perché si perdono clienti?

di Floriana Giambarresi

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Perché l'azienda perde clienti? Ecco una breve guida per il dirigente di successo.

Un buon servizio clienti non termina quando il prodotto viene consegnato: se il manager non vuole rischiare di perdere i propri clienti e “regalarli” alla concorrenza, è necessario essere proattivi su come mantenere rapporti costanti con loro. Ecco come fare.

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La maggior parte delle volte, il responsabile perde clienti perché li trascura, e non perché questi non sono soddisfatti del prodotto/servizio proposto. Di può parlare dunque di negligenza: il manager li dà per scontati, come poco importanti, ed è un qualcosa che avviene lentamente, che si insinua nei rapporti tra le due parti a poco a poco, e che distrugge il rapporto in maniera definitiva.

Per evitare che un cliente si affidi in futuro alla concorrenza, preferendola dunque al business da noi gestito, è consigliabile mantenere saldi rapporti. Mantenersi in contatto, farsi sentire, proporre loro novità e upgrade dei prodotti/servizi che avevano scelto in passato. Qualora la concorrenza si fosse già fatta avanti proponendo loro qualcosa di migliore, è possibile optare per una piccola strategia volta a trattenere il cliente.

Fare in questo caso loro una controproposta, dimostrare cosa si può fare e in che modo loro potrebbero trarre vantaggio da un altro prodotto piuttosto che da uno della concorrenza. Non dare comunque nulla per scontato perché ogni cliente è a rischio, e sperare per il meglio è una strategia perdente. Bisogna agire sistematicamente, rafforzare i prodotti e il valore dei rapporti tra le due parti. Non è una cosa facile, ma con costanza e intraprendenza, ci si può riuscire.

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