Com’è cambiata la soddisfazione del cliente

di Floriana Giambarresi

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Le regole per soddisfare i clienti sono cambiate con l'era dell'online: ecco una guida per manager.

In questo nuovo mondo fatto di e-commerce, social network, applicazioni, call center da remoto e altre cose online, le regole per la soddisfazione del cliente sono cambiate ed è pertanto necessario che il manager si aggiorni per giungere a questo obiettivo, fondamentale per ogni business.

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Prima regola: attenzione al velocissimo mondo online. Mentre stiamo cercando modi più veloci per rimanere in contatto con i clienti, siamo anche più vulnerabili a quegli utenti che esprimono un commento negativo in tempo reale su Facebook o Twitter, ad esempio. Un’ondata di negatività virtuale, se non controllata immediatamente, può cancellare tutti gli sforzi compiuti dietro una buona campagna di marketing.

La seconda regola riguarda la capacità globale: oggi le aziende non operano infatti quasi mai solo a livello globale, ma operano tutte su un palcoscenico mondiale proprio grazie alle possibilità garantite dal Web. Bisogna dunque valutare apposite strategie che possano raggiungere tutti.

Terza regola: effetto WOW. Il manager dovrebbe utilizzare il mondo online per creare strategie ad hoc che possano attirare il cliente, magari lanciando campagne virali, creative, che stupiscano e che invitino alla condivisione. In questo modo il cosiddetto effetto WOW garantirà che tutti parleranno di quel contenuto.

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