In un mondo in cui più dell’80% degli esperti di marketing afferma che è necessario rivisitare le proprie strategie di marketing per rimanere competitivi, come riportato dallo studio effettuato da The Economist Intelligence Unit per conto di Marketo Inc, non si può rimanere fermi.
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Per capire che strada sta prendendo il customer engagement Andrea Ragazzi, Amministratore Delegato di Avaya Italia, ha individuato tre elementi chiave da tenere presente nel futuro più prossimo. Prima di tutto i clienti avranno sempre più potere, derivante da una maggiore consapevolezza dei mezzi digitali. Ma questo non deve spaventare ma può diventare un’occasione per migliorare il servizio. Dal dialogo col cliente si può prendere spunto per capire come muoversi e che strada intraprendere.
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Secondo punto è lo sviluppo di un marketing sempre più personalizzato, in grado di far sentire il cliente parte stessa del brand. Sempre secondo The Economist Intelligence Unit nell’arco dei prossimi tre-cinque anni il 75% degli esperti di marketing sarà responsabile dell’esperienza end-to-end lungo tutto il ciclo di vita del cliente.
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Infine l’utilizzo di video e del cloud porteranno ad un miglioramento del customer engagement. Appare evidente che poter parlare direttamente con il servizio clienti, tramite video, permette una soddisfazione maggiore da parte del cliente, instaurando un rapporto di fiducia. Il cloud permette invece di garantire quell’agilità necessaria per dare un servizio efficace. Ma questi sono solo due aspetti della tecnologia che possono tornare utili, molti altri verranno fuori in seguito e per questo è bene tenere sempre sotto controllo l’innovazione.
