Costruire un prodotto davvero su misura del cliente, grazie al suo contributo attivo. La mass customization è proprio questo e sembra piacere ai clienti. Ognuno vuole un prodotto personalizzato, che tenga conto delle sue esigenze, e si dichiara disponibile ad interagire con l’azienda per ottenerlo.
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La mass customization, espressione coniata già nel 1986 da Stan Davis, prende diverse forme e può essere attiva a più gradi. Si parte dalla vera e proprio creazione di un prodotto in base ai suggerimenti e alle modifiche del cliente, per arrivare alla personalizzazione di un prodotto solo per quanto riguarda il lato estetico, con la scelta di un dato colore o l’inserimento del proprio nome. Questo ultimo approccio ha un impatto sul lato immateriale del prodotto.
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I vantaggi naturalmente non vanno solo al cliente, che si ritroverà con un prodotto del tutto soddisfacente, in quanto fatto su misura, ma anche alle aziende, che riusciranno così a costruire un rapporto di fiducia col cliente. Una sorta di iper marketing, che osa di più e stabilisce una rapporto diretto.
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La personalizzazione di solito avviene tramite portali web, il che rende tutto più freddo ma permette una gestione più facile. Per migliorare i passaggi è bene non trascurare i feedback, che devono essere costanti ed immediati e l’utilizzo intuitivo del portale. Tra i benefici individuati da Value Lab ci sono: la possibilità di sottoporre al cliente più alternative di acquisto, la riduzione dell’obsolescenza commerciale, la riduzione del gap di sacrificio per il cliente tramite l’identificazione delle common uniqueness (le differenze nelle preferenze manifestate dai clienti di un prodotto), la possibilità di differenziare e personalizzare il prezzo, il miglioramento anche dei prodotti standard attraverso una verifica continua delle esigenze del mercato, la possibilità di ridurre gli investimenti in ricerche di mercato, la possibilità di assumere un ruolo importante nel portafoglio fornitori del retailer.
