Considerato che la possibilità che un cliente già acquisito faccia acquisti nella stessa azienda è tra il 60 e il 70%, mentre la percentuale per un nuovo cliente oscilla tra il 5 e il 20% è evidente quanto sia importante curare il rapporto con i clienti, per stabilire una relazione di fiducia.
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Ma in un mercato che offre così tanto riuscire a trattenere i clienti è molto difficile, si viene traditi per uno sconto in più o per un prodotto leggermente migliore. Per questo la cura del cliente diventa una scienza di difficile attuazione ma dalle grandi potenzialità Per costruire un programma mirato non si possono fare offerte a tappeto ma bisogna spendere molto tempo a studiare e capire i propri clienti. Bisognerebbe arrivare a conoscere desideri e necessità di ogni cliente, arrivando a proporre un marketing tagliato sul singolo.
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Naturalmente ciò è impossibile, ma si può diminuire il divario tra Big Data e Small Data, imparando a cambiare strategia di marketing ogni volta che se ne presenta la necessità. In particolare la American Marketing Association ha individuato cinque qualità necessarie per sviluppare la fiducia nel brand. Il brand deve apparire affidabile, superando le aspettative e creando esperienze coerenti attraverso tutti i punti di contatto del customer journey.
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Deve puntare ad essere il migliore imponendosi come la soluzione ideale per rispondere alle esigenze dei clienti, quando e dove conta davvero. deve essere social, imparando a parlare la stessa lingua dei clienti. Deve colmare la distanza dai clienti, entrando in connessione con essi e, infine deve motivare all’azione e alla relazione emozionale.
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