5 modi sicuri per calmare un cliente difficile

di Floriana Giambarresi

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In azienda si avrà sempre a che fare con clienti difficili o con episodi difficili, ma come affrontarli? Ecco dei consigli.

Gestire rapporti professionali non è mai semplice e può capitare di trovarsi di fronte un cliente difficile o avere a che fare con un episodio complicato. Bisogna affrontare però il conflitto in maniera costruttiva: ecco di seguito 5 modi sicuri e accertati per riuscire ad andare nella giusta direzione.

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Innanzitutto, cercate di comprendere il punto di vista dell’altra persona; fate domande mirate, ma in maniera delicata, in modo tale che possa calmarsi e iniziare ad ascoltare veramente ciò che avete da dire. Cercate poi di porre un focus una soluzione reciprocamente vantaggiosa, ovvero che non sia basata solo sui vostri interessi o su quelli del cliente, ma su entrambi.

Siate consapevoli dei vostri pregiudizi. Tendiamo ad arrabbiarci quando un accordo sta per saltare o quando si riceve una chiamata da un cliente arrabbiato, ed è purtroppo probabile che si reagisca per istinto e che si pensi o dica qualcosa che non si dovrebbe. Cercate di capire cosa esattamente vi infastidisce del cliente, se avete pregiudizi culturali sul lavoro, e se in passato siete rimasti scottati da una situazione simile.

Siate specifici nel proporre al cliente arrabbiato una soluzione che possa andargli bene, infatti le promesse vaghe non faranno altro che infastidirlo ulteriormente. Infine, quando è il caso, siate disposti a lasciarlo andare: se avrete fatto tutto per trattenere il cliente, ma senza successo, dovreste abbandonarlo.

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