Insieme di processi integrati per la gestione delle relazioni con la clientela, il CRM (Customer Relatioship Management) è fondamentale per stabilire nel tempo rapporti solidi di fidelizzazione in grado di soddisfare i clienti e aumentare il valore di un’impresa, soprattutto per quelle orientate al marketing.
Scegliere le soluzioni o gli applicativi più adatti alle proprie esigenze – come abbiamo già visto – non è però così immediato per un’azienda, soprattutto quando si tratta di realtà medio-piccole e non necessaramente avvezze alla tecnologia per automatizzare e ottimizzare il proprio business.
Gli ambiti decisivi in cui le moderne soluzioni di CRM possono produrre significativi vantaggi per una PMI sono l’automazione della forza vendita e del marketing, le procedure di assistenza ai clienti e la reportistica.
I benefici concreti? Oltre al potenziamento delle performance nelle fasi di procacciamento clienti, trattativa e vendita ed esposizione portfolio e cataloghi, l’utilizzo di un buon applicativo CRM può apportare anche un maggiore consolidamento sul territorio e nei confronti dei concorrenti.
Di certo, qualunque applicativo non può prescindere da solide basi metodologiche su cui “impiantare” il modello di CRM prescelto. Sarebbe incompleto parlare di CRM riferendosi solo alla parte software o solo alla parte strategica. Per essere davvero proficuo, il CRM deve essere inteso come un’ulteriore strumento di implementazione del management.
Una volta stabilito ciò, quindi, si può procedere alla valutazione dei prodotti disponibili sul mercato da integrare in azienda. Fondamentale è partire dalle procedure CRM di tipo operativo (per gestire il marketing, le reti di vendita, l’assistenza ai clienti, i contact center, ecc.) per poi proseguire con quelle di tipo collaborativo (integrazione con strumenti di comunicazione) ed infine “affinarsi” in quelle di tipo analitico (sistemi di Business Intelligence, reportistica, analisi, e così via).
I moduli generalmente previsti sono legati ai settori vendite (Sales Automation e Marketing, ad esempio) e servizi (gestione clienti, supporto, et cetera), e consentono di tracciare e condividere in azienda tutte le attività svolte a livello di gestione clienti. Tali soluzioni, oltretutto, sono di estrema utilità per la gestione delle procedure di supporto tecnico e assistenza post-vendita.
Quando si parla di CRM è inevitabile pensare subito ai grossi colossi dell’IT, anche se sono diverse le software house che si sono specializzate nella produzione di soluzioni ad hoc molto flessibili e ben integrabili in azienda.
Per chi volesse andare sul tradizionale, la scelta potrebbe cadere su applicazioni collaudate come Microsoft Business Solutions CRM. In particolare, per le Pmi il prodotto jolly è Microsoft Dynamics CRM 3.0 Small Business Edition. Sviluppata con tecnologia .NET, personalizzabile, scalabile, gestibile e di facile implementazione, la soluzione Microsoft si integra con altre complementari (es.: ERP, Posta elettronica) ed è accessibile interamente via web con gestione centralizzata delle attività e accesso immediato ai report.
Per le PMI che invece preferiscono affidarsi a soluzioni ancor più semplici e intuitive – magari pensando ad un business dai volumi più contenuti e pertanto da gestire con maggiore immediatezza – esistono sul mercato soluzioni come la piattaforma BClimb di RGM Consultants.
È un’applicazione web che non obbliga a particolari investimenti in software o hardware e, da buon CRM, punta su condivisione online delle informazioni (contenuti, risorse, prodotti, ecc.), automazione della forza vendita, gestione prodotti, marketing, relazione post-vendita, analisi e sicurezza. I moduli sono molteplici e permettono di personalizzare al massimo le performance dell’applicazione integrata.
È chiaro che le soluzioni citate sono soltanto alcune delle decine e decine disponibili sul mercato, sia proprietarie che open source, come ad esempio vTiger CRM o SugarCRM.
In ultima analisi, basta comprendere le proprie necessità e aprirsi alla tecnologia. Alle aziende la scelta finale.
