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Customer service per PMI: 4 step da considerare

di Redazione PMI.it

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Massimiliano Grippaldi, PFU Emea (Regional Sales Manager Italy): gli strumenti di interazione con i clienti adatti ad ogni realtà aziendale.

Ogni manager di piccola azienda ha oggi a disposizione una serie praticamente infinita di strumenti per interagire con i propri clienti. Dalle chatbot alle campagne email, fino ai social media, sono tanti i canali che possono supportare con efficacia una realtà di piccole dimensioni nell’offerta di un customer service di eccellenza.

Con così tante piattaforme, tecnologie e strumenti di contatto a disposizione, diventa fondamentale capire quali sono le necessità dei propri team – e in ultima analisi dei clienti. Di seguito, alcuni passaggi da considerare per comprendere se si stanno utilizzando gli strumenti giusti per la propria realtà.

Social media per coinvolgere i clienti

Una presenza social estesa e coerente è importante per ogni piccola azienda. Quando si ha a che fare con un servizio al cliente rivolto direttamente al consumatore, è importante offrire un supporto presente, professionale ed efficace, direttamente da queste piattaforme. Se email e telefonate continuano ad essere utili, sono molti i clienti che ormai si attendono la velocità e la capacità di accesso dei social media.

E se i livelli senza precedenti di accessibilità e interazione col consumatore offerti dai social media possono rappresentare un vantaggio enorme per le aziende, da questo deriva anche una responsabilità superiore verso gli utenti.

Molti clienti avranno domande, questioni e problemi (ma forse anche complimenti!) da porre, direttamente sui social media. Questo può prendere la forma di una recensione su Facebook, Google o Yelp, di un messaggio diretto, o di un commento pubblico su Instagram o Twitter. Indipendentemente dall’urgenza o dalla portata della questione, un responso veloce è più che fondamentale. In molti casi, un cliente apparentemente insoddisfatto, necessita solamente di attenzione o di una spiegazione in più. Fornire una risposta tempestiva e sincera può risolvere una discussione e convincere un cliente di essere preso nella giusta considerazione, anche se una soluzione completa più richiedere tempi più lunghi.

Automazione e approccio personalizzato

Ora che praticamente aziende di ogni dimensione hanno accesso a strumenti di intelligenza artificiale come chatbot e soluzioni di invio automatico di email, è importante sapere quando usarle e quando invece è preferibile puntare sull’interazione umana.

A seconda delle dimensioni dell’azienda, di quanto sia corposo il suo staff e del numero di clienti a cui ci si rivolge, è utile capire cosa può essere gestito in tempo reale con il proprio team dedicato al customer service. E’ importante gestire in tempo reale commenti e richieste sui social media, oltre agli alert provenienti dai clienti, in modo personalizzato, perché gli stessi clienti saranno in grado di cogliere le differenze. Quello che può essere automatizzato e programmato è il calendario generale di aggiornamento e pubblicazione sui social media. Ci sono strumenti come Buffer, Hootsuite, ed altri, che hanno un ruolo fondamentale nella gestione professionale e coerente dei canali social di un’azienda. E’ importante concentrarsi sulla creazione di contenuti significativi e legati ad uno specifico momento, e affidare agli strumenti automatici il compito dell’aggiornamento regolare.

Un approccio simile vale per le risposte via email. Va benissimo avere un risponditore automatico che conferma ai clienti che il loro messaggio è stato correttamente ricevuto, e può magari dare ulteriori opzioni per un servizio più veloce – telefono, social media o altro… D’altra parte, un’azione di follow-up tempestiva e personalizzata, opera di una persona fisica, è necessaria. Anche se sono necessarie azioni importanti sul backend per risolvere un problema, è importante offrire al cliente una risposta entro 24 ore (o anche meno, se possibile), con un aggiornamento sullo stato della propria pratica.

Comunicazioni tra team

Con tante nuove tecnologie disponibili, ideate per ottimizzare le operazioni di business, non è mai stato così semplice anche per le aziende di piccole dimensioni accedere a soluzioni di più alto livello. Per le realtà più strutturate, uno strumento completo di customer service management (come ZenDesk) può essere utile per organizzare e ottimizzare il processo.

Quando si parla di comunicazione di team, per le piccole aziende di stampo tradizionale, è possibile prendere in considerazione Slack – uno degli strumenti più diffusi e di facile utilizzo disponibili sul mercato. Il team ha la possibilità di provare gratuitamente la piattaforma prima di scegliere se implementare il servizio in azienda e accedere al suo set completo di funzionalità – che comprende thread e canali organizzati in grado di soddisfare le necessità di ogni team e dipartimento, uno storico ricercabile, una condivisione integrata dei file, la possibilità di effettuare chiamate video e molto altro ancora.

Evernote Business è un altro ottimo strumento per l’organizzazione di appunti, la collaborazione tra più membri di un team su uno specifico task, e il miglioramento complessivo della produttività.

Il suggerimento è quello di creare uno spazio di lavoro per le necessità del customer service, nel quale i membri del team possono connettersi rapidamente tra loro per verificare l’ordine di un cliente, la fatturazione o la sua scheda generale, indipendentemente dai singoli dipartimenti. E’ essenziale assicurarsi che il team sia ben collegato e possa gestire al meglio un problema di customer service, per risolverlo e rispondere al cliente nel modo più rapido.

Workflow senza carta

Adottare pagamenti e sistemi di fatturazione digitale, cercando di eliminare ogni registro cartaceo. Indipendentemente dal proprio modello di business – B2B o B2C – i clienti apprezzeranno questo approccio semplificato. Se si forniscono servizi, è consigliabile dare ai clienti accesso a fatture, contratti e anagrafiche in un formato digitale standard, che loro possano facilmente controllare dalla loro parte.

In un commercio di tipo tradizionale, invece, si può considerare cosa può essere fatto utilizzando tablet o dispositivi mobile, a livello di supporto personalizzato al cliente, riduzione dei tempi di attesa e ordinazione, pagamenti digitali.

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Che si stia passando a un sistema senza carta, o che questo cambiamento sia già avvenuto, è fondamentale assicurarsi che il proprio team digitalizzi e conservi i vecchi archivi cartacei. Questo consentirà all’azienda di ridurre i consumi di carta, ma anche di accedere ai documenti relativi ai clienti in modo più veloce ed efficiente. Questo richiede l’uso di dispositivi di scansione affidabili, performanti e di semplice utilizzo. Esistono sul mercato modelli di dimensioni compatte, come la iX Series di Fujitsu ScanSnap, pensata proprio per le piccole aziende.

Una volta acquisiti file, schede clienti e fatture, ognuno di questi documenti deve essere organizzato e protetto tramite back-up su un drive nel cloud.

I più recenti modelli iX Series di ScanSnap offrono accesso a piattaforme in cloud, con la possibilità di archiviare direttamente su Evernote, Google Drive, Dropbox, Box e altre piattaforme ancora, per creare un sistema di archiviazione digitale. Hanno funzionalità integrate come il sistema OCR (Optical Character Recognition), che consentono di aggiungere parole chiave e creare file ricercabili. Una soluzione in cloud offre maggiore sicurezza per la piccola azienda, oltre a livelli superiori di flessibilità per il team, che può collaborare nel supporto al cliente, condividendo in tempo reale ogni documentazione.