Le modifiche apportate durante il passaggio in Senato hanno ammorbidito le regole sull’identificazione dell’autore, ma questo tema «resta comunque il fulcro attorno a cui ruota la normativa contro le false recensioni». Perché «permane l’obbligo di rendere la recensione riconducibile ad un soggetto che ha avuto un’esperienza reale di consumo», e c’è il rischio che questa operazione «sveli dati privati delle persone, in violazione del Gdpr». Inoltre, la finestra temporale per rendere la recensione poteva essere più ampia rispetto ai 30 giorni previsti. Annalisa Pistilli, senior associate dello studio legale CMS, commenta così le fondamentali caratteristiche della norma sulle false recensioni inserita nella Legge annuale sulle PMI recentemente approvata dal Senato, che ora passa alla Camera.
Nuove regole sulle recensioni online
Si tratta di una disposizione salutata con favore dalle associazioni di categoria. FIPE (Federazione italiana pubblici esercizi) la definisce «un concreto passo avanti verso una maggiore trasparenza e autenticità delle recensioni digitali, inserendosi inoltre in conformità con la cornice legislativa europea». Pistilli cita il consumer score-board della Commissione UE, secondo cui «il 66 per cento dei consumatori in Europa ha subito l’impatto di recensioni false almeno una volta nella vita. Questa regolamentazione quindi tutela gli utenti della ristorazione e dalle strutture del settore turistico, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché delle strutture legate a qualunque forma di attrazione turistica, e le imprese che ne risentono in termini reputazionali».
La ratio della stretta sulle false recensioni
La norma ha l’obiettivo di combattere il fenomeno delle false recensioni nel settore turistico e della ristorazione. False recensioni che in realtà possono essere sia negative, con l’obiettivo di screditare senza motivo un albergo o un ristorante. Sia positive, in questo caso per convincere il potenziale cliente sulla base di giudizi non veritieri. Il testo preciso è il seguente:
contrastare le recensioni online illecite relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché relative a qualunque forma di attrazione turistica offerta sul territorio italiano, e di garantire recensioni online attendibili e provenienti da chi abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto, la prestazione o il servizio.
Per essere attendibile, la recensione deve essere scritta da una persona fisica che abbia effettivamente utilizzato il servizio turistico. L’autenticazione si considera certa se il commento è corredato da documentazione fiscale. Qui c’è un primo punto su cui si sofferma l’analisi di Pistilli. «Sembra che debba essere identificato l’utente, anche se non si capisce con precisione attraverso quali meccanismi. Non è chiarissimo nemmeno se ci debba essere una sorta di identificazione anagrafica». In pratica, questa parte della norma potrebbe porre dei problemi a livello di GDPR, il Codice della privacy, «perché non tutela sufficientemente l’utilizzo dei dati personali. Ripeto, ad oggi non sappiamo esattamente come verrà effettuata questa identificazione, però formalmente per quanto ne sappiamo potrebbe rivelare dei fatti privati delle persone. Ad esempio, che una persona si trovava in un determinato luogo in un determinato periodo».
Le disposizioni a rischio privacy
Questa criticità secondo l’esperta permane anche dopo i correttivi apportati in Senato. Il testo originario del disegno di legge prevedeva la possibilità di lasciare la recensione solo da parte del consumatore «che dimostra la propria identità e l’effettivo utilizzo di un servizio o di una prestazione». La formulazione emendata continua a prevedere che l’utente debba aver effettivamente utilizzato il servizio, presumendo «autentica la recensione online corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale». In effetti, sottolinea l’avvocatessa, «rispetto alla precedente versione, in cui si menzionava espressamente l’identificazione, questo obbligo appare attualmente più sfumato», ma «le criticità non sono risolte perché per consentire la verifica dell’autenticità l’utente deve fornire dati univoci rispetto all’esperienza di consumo. Quindi si configura un trattamento dei dati personali».
Recensioni entro 30 giorni
Passiamo all’aspetto temporale. Per essere valida, la recensione deve essere pubblicata non oltre 30 giorni dopo il viaggio, il soggiorno o, in termini più ampi, l’esperienza di consumo (anche qui, c’è stata una modifica, il ddl originario prevedeva solo 15 giorni). «Trovo corretto individuare una finestra temporale, ma penso che per determinate tipologie di prestazioni sarebbe stato utile inserirne una più ampia rispetto ai 30 giorni previsti. Dopo aver fatto un viaggio, è possibile che una persona impieghi del tempo anche solo per farsi un’opinione complessiva».
Il coordinamento con il codice del consumo
La stretta sulle false recensioni si coordina con le regole, già esistenti, del codice del consumo, in materia di pratiche commerciali scorrette attraverso le recensioni online. Questo testo prevede già l’obbligo di garantire «se e in che modo le recensioni pubblicate provengano da consumatori che hanno effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto». In base alla lettera bb ter del comma 3 dell’articolo 23, è vietato «indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori».
La disposizione, chiarisce Pistilli, obbliga quindi a «implementare dei sistemi che garantiscano a monte questa compliance, con obblighi legati a monitoraggio, trasparenza e autenticità di queste recensioni». La nuova legge invece in qualche modo compie un passo ulteriore, prevedendo che venga identificato l’utente. «Ma non è chiaro come il fornitore di servizi, il recensito, possa fare questa operazione».
Come difendersi dalle false recensioni
Anche sul fronte dell’attribuzione della responsabilità ci sono punti da chiarire. «La responsabilità della falsa recensione è dell’autore. Ma il punto è che il testo non prevede sanzioni nei suoi confronti. Stabilisce che ci sono obblighi su gestori di piattaforme e fornitori dei servizi, da determinare attraverso codici di condotta. Se non saranno osservati questi obblighi, la sanzione spetta a chi si è vincolato con questi codici».
La strada più semplice, in realtà, per un’azienda che si ritiene vittima di recensioni false, è la richiesta di cancellazione. «Anche qui però non ci sono riferimenti su come si forma il giudizio su autenticità e illiceità. E chi deve togliere la recensione: la struttura potrà direttamente rivolgersi all’autore dopo aver controllato sul database dei clienti la mancanza di riscontri? Qui si entra in una fase di negoziazione, che può arrivare a una controversia. E’ auspicabile che anche quest’aspetto venga dettagliato, perlomeno, attraverso i codici di condotta».
Pratiche scorrette
Restano definite invece alcune pratiche che configurano una scorrettezza di fondo. La recensione è illecita se «è il frutto della dazione o della promessa di sconti, benefici o altra utilità da parte del fornitore o dei suoi intermediari». E «sono vietati l’acquisto e la cessione a qualsiasi titolo, anche tra imprenditori e intermediari, di recensioni online, apprezzamenti o interazioni, indipendentemente dalla loro successiva diffusione». Qui si colpiscono cattive pratiche, evidentemente esistenti, che fondamentalmente creano un mercato delle false recensioni.
Le disposizioni della nuova legge non si applicano alle recensioni già pubblicate alla data di entrata in vigore della norma. Il diritto all’oblio scatta dopo due anni dalla pubblicazione. I poteri sanzionatori spettano all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, alla quale è demandata anche la predisposizione di linee guida attuative, sentiti i Garanti delle comunicazioni, della protezione dei dati personali, il ministero delle Imprese e del Made in Italy e il ministero del Turismo.
