Hp OpenView Service Center

di Emanuele Gianturco

scritto il

Una applicazione storica, che mette in pratica le indicazioni ITIL per l'ottimizzazione dei servizi IT

Hp OpenView Service Center è un’applicazione che rientra nella categoria di tool di IT Service Management, che vengono impiegati per la gestione dei servizi di competenza del nucleo IT. La loro introduzione, graduale in azienda, anche piccola e media, serve ad incrementarne il livello qualitativo dei servizi, puntando ad una migliore distribuzione delle risorse, e ad una ottimizzazione dei processi e di conseguenza dei costi.

Il Service Center è stato sviluppato negli anni ’80 da una società americana (di medie dimensioni) Peregrine, acquisita nel dicembre del 2005 dall’Hp. Già da qualche tempo il software è stato sottoposto a diverse revisioni per aderire alle best practice di ITIL, e con la versione 6.2 ha ricevuto la certificazione PinkVerify che sancisce l’aderenza alla gestione di servizi come illustrato in ITIL. L’applicazione segue con diversi moduli, tutti i processi base componenti della Infrastructure Library:

  • incident e problem management
  • change, configuration e release management
  • availability e service level management
  • request, contract e catalog

Il modulo di Gestione della configurazione (Configuration Management) è la base del sistema e permette la raccolta delle informazioni relative a tutti gli elementi dell’infrastruttura IT, quelli che prendono il nome di CI (Configuration Item). Sono CI sia le macchine hardware, come i server, o le semplici postazioni di lavoro, sia i componenti di questi, ma anche i software e persino i documenti delle applicazioni o delle procedure operative. In realtà può essere promosso a CI tutto ciò che ha una valenza informativa per i processi aziendali.

Le informazioni dei CI sono raccolte nel CMDB (Configuration Management Data Base). Questa base dati è di tipo gerarchico e permette di costruire le relazioni (padre-figlio) che intercorrono tra i CI. Il CMDB, fornisce la base per tutti i processi che vengono portati avanti tramite una serie di workflow.

Costituire un CMDB aziendale è il primo passo per ridisegnare i processi in ottica ITIL. Vengono organizzate procedure di raccolta delle informazioni, o tramite tool di discovery di rete, oppure tramite data entry manuale. Questi dati permettono di ottimizzare una serie di attività legate alla manutenzione delle risorse. Ad esempio nel caso di un malfunzionamento di un server, o per verificare il software utilizzato in società, o per regolarizzare la situazione licenze.

Il modulo Service Desk è il punto centrale per le attività relative all’erogazione dei servizi. Tutte le richieste passano di qua, dalle telefonate ai call center, alla posta elettronicam, grazie alla parte Web di Service Center che permette di effettuare la quasi totalità delle operazioni. Raccogliere e consultare queste informazioni consente di ottimizzare diversi ambiti: per un tecnico che deve intervenire su di una macchina saperne le caratteristiche consente una migliore gestione dell’intervento, e se l’operatore del Service Desk, consultando i dati, trova una risposta all’eventuale problema, non sarà più necessario coinvolgere un tecnico.

Il modulo di Incident Management, uno tra i più utilizzati, automatizza e gestisce l’intero ciclo di vita, dei CI, prefiggendosi l’efficienza delle persone coinvolte nei processi tecnici. Gli oggetti manipolati dal modulo sono tre entità molto simili tra loro: chiamata, incidente e problema. La chiamata è un semplice contatto che qualche cliente ha esercitato (telefono, fax, e-mail, etc.) e conterrà tutti i dati relativi: data e ora, cliente, descrizione.

La chiamata può concludersi con una semplice interazione con il Service Desk, che per esempio potrebbe informare accuratamente l’utente in merito al suo problema, oppure si può trasformare in incidente, che è una chiamata che concerne un argomento e una modalità che si riconosce non essere corretta. Il problema è la descrizione di una tematica ricorrente e tutte le informazioni che possono servire in futuro.

Tutte e tre le entità vengono registrate insieme ai dati dell’utente, e agli eventuali CI coinvolti. Il modulo permette di costruire nel tempo un catalogo delle problematiche a formare la cosiddetta Knowledge base, che traccia la modalità di risoluzione dei problemi.

Dietro la fase di inserimento dati vi sono procedure che si occupano dell’instradamento degli incidenti, che utilizzano le categorie per sottoporre l’incidente al gruppo di competenza. Workflow schedulati, basati su regole personalizzabili, parametri temporali e SLA (Service Level Agreements), implementano una eventuale escalation. Per esempio è consueto definire a seconda della categoria dell’incidente, della sua urgenza e del suo impatto, un numero di giorni massimo per la risoluzione del ticket, passati i quali l’incidente viene passato al livello superiore.

Tutte le chiamate, gli incidenti e i problemi hanno dei cosiddetti clock associati, che partono e si fermano ogni volta che vi è un cambio di stato. Questo permette di avere una base informativa che permette di effettuare una reportistica sui tempi, e di calcolare la rispondenza agli SLA. Si può sapere il tempo medio di presa in carico dei ticket, qual è la media dei tempi di risoluzione per ogni gruppo di competenza, la percentuale di incidenti sottoposti ad escalation. Quando un incidente viene risolto, si possono definire procedure di feedback, ad esempio è possibile inviare un’email all’utente per avvertirlo.

Veniamo al modulo di Change Management che ricopre un ruolo molto importante secondo i dettami di ITIL.

Senza dubbio le maggiori criticità nei servizi IT derivano dai continui cambiamenti, di requisiti, software, hardware. Questo modulo ha il compito di controllare i cambiamenti dei CI nel loro ciclo di vita: richiesta di cambiamento, sua eventuale approvazione, pianificazione dell’implementazione, messa in esercizio, monitoraggio e valutazione.

Service Center mette a disposizione una gestione grafica dei workflow e permette di definire accuratamente le varie fasi e i singoli task di ognuna di esse. Di notevole impatto una delle ultime features introdotte, un calendario che mostra una vista globale di tutti i cambiamenti schedulati, anche se va notevolmente rivista per renderla più stabile.

La gestione dei cambiamenti prevede tutta una serie di approvazioni da parte dei diversi attori della gestione dei servizi, e questo permette di ottenere e mantenere una condivisione sui cambiamenti che si vanno ad attuare. Questo dovrebbe consentire di evitare o almeno ridurre, situazioni in cui a fronte dell’ ultima implementazione di una modifica ad un servizio, vi sia un coro di proteste e di segnalazioni di criticità, dovute all’inaspettato cambiamento.

I cambiamenti che terminano il loro ciclo di vita nella implementazione di una nuova release, vengono automaticamente aggiornati nel CMDB. Anche la parte di release, in ottemperanza ad ITIL, prevede una serie di fasi e task, che permettono di gestire ordinatamente il processo.

Il modulo di Service Level Management permette di impostare livelli di servizio per le chiamate, gli incidenti, i problemi e i cambiamenti, e permette di costituire gli SLA da associare ad alcuni CI o a servizi. La definizione di questi SLA nel sistema ha come conseguenza quella di far scattare meccanismi automatici che determinano la priorità dei vari task e la loro distribuzione ai gruppi di gestione. Questo modulo permette anche di avere un tracciamento dei costi e la loro ripartizione per singolo CI, consentendo una valutazione per un efficace opera di razionalizzazione.

Nel corso dei lunghi anni di servizio, Service Center si è evoluto gradatamente, anche se è stata attuata una politica conservativa a favore di una indubbia robustezza. Nelle ultime versioni si stanno introducendo tutta una serie di evoluzioni che non possono che migliorare il sistema:

  • È stata introdotto l’utilizzo di JavaScript, ancora non in tutti gli ambiti
  • È stata rivista l’interfaccia del rich client, passandola sotto il framework Eclipse
  • Importante l’introduzione del client Web semi-automatico. Service Center aveva già una parte Web, che si chiamava Get-Services, che permetteva di utilizzare l’approccio light client, ma le personalizzazioni del sistema dovevano essere implementate con sviluppi ad hoc anche sulla parte Web. Ora la tendenza è a generare automaticamente una visione Web a fronte di personalizzazioni del sistema. Sembra che questo nuovo metodo si stia consolidando portando ad enormi vantaggi
  • Sono stati introdotti pesantemente i Web services, aprendo tutta una serie di nuove possibilità. Appunto l’astrazione della parte di visualizzazione, sia il rich client che l’interfaccia Web possono utilizzare la stessa metodologia di colloquio con il server; la possibilità di integrazione con altre piattaforme; la possibilità di erogare servizi all’esterno

Essendo una soluzione modulare l’applicazione è gradatamente adottabile anche dalle piccole e medie imprese, che possono inizialmente limitarsi al modulo di Configuration Management, o puntare al Service Desk, per avere internamente o verso la clientela un punto centrale di gestione dei servizi.