Il peso delle recensioni negative

di Chiara Basciano

scritto il

Quale impatto hanno le recensioni negative sulla reputazione del marchio e nelle scelte di acquisto online.

Il 90% dei clienti prima di procedere ad acquisti online fa ricerche sul determinato prodotto e sull’azienda in generale. Ciò rende centrale il mondo delle recensioni. Eppure avere il polso della situazione per le aziende è molto difficile.

L’Harvard Business Review rivela che sono i clienti molto felici e molto infelici a scrivere recensioni, mentre la fascia media non viene rappresentata. Ciò porta ad una scarsa affidabilità delle recensioni, ma nonostante questo sono prese in considerazione dalla maggior parte dei clienti.

Sempre secondo l’Harvard Business Review una recensione negativa ha un impatto del 22% sul processo di acquisto, si arriva al 45% con due recensioni negative e al 60% con tre. Per quattro recensioni negative ed oltre la percentuale sale al 75%. Secondo Hubspot, il 60% dei consumatori ritiene che le recensioni di altri clienti siano attendibili o molto affidabili.

=> Yelp: recensioni online per potenziare il business

L’unica salvezza per le aziende è avere un atteggiamento proattivo, cercando di condurre le recensioni verso il consenso generale. Un certo peso è dato anche dall’intervento successivo delle aziende. Se si ha cura nel rispondere alle recensioni negative spiegando le proprie ragioni o mostrandosi disponibili a tappare un buco il cliente medio noterà la differenza.

L’impatto delle recensioni riguarda anche il posto occupato nel momento della ricerca delle stesse. Nel caso in cui sia presente più di un parere negativo nella prima pagina dei risultati di ricerca, le perdite saranno più alte. Se si trovano nelle pagine successive le perdite saranno inferiori, uno studio infatti rivela che solo il 5% delle persone accede alla seconda pagina di Google.