Dipendenti a contatto con i clienti: è una buona mossa?

di Floriana Giambarresi

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Il manager deve mettere i dipendenti a diretto contatto con i clienti? Si tratta di una buona strategia o meno? Ecco tutti i consigli.

Sempre più aziende stanno arrivando alla conclusione che, al fine di fornire una grande esperienza al cliente, è innanzitutto necessario creare un’esperienza coinvolgente ai dipendenti. È dunque tempo per il manager di pensare con maggiore attenzione a questo aspetto, per poi mettere a contatto le due parti.

=> Scopri come il manager può confrontarsi col dipendente

Da una ricerca condotta da Ogilvy è infatti emerso come le aziende di successo riescono a creare legami emotivi e funzionali tra i dipendenti e i clienti: si parla di una percentuale pari all’84%, nonché di una strategia volta a contrastare in maniera efficace gli effetti di una recessione economica. Cosa fare allora?

Innanzitutto avere uno scopo che vada al di là dei profitti. La maggior parte di dipendenti ovviamente non si sveglia la mattina con il pensiero di generare profitti per la propria azienda, anche se magari il dirigente cerca di motivarlo in tal senso. Ma il manager dovrebbe stimolare il proprio team a raggiungere uno scopo importante, a sentirsi “connesso” con il brand per cui lavora e, in generale, dovrebbe saper trasformare i dipendenti “in fan”.

Creare una cultura del marchio al dipendente. È un obiettivo difficile da raggiungere, ma il manager può incoraggiare il proprio team a riconoscere il valore del proprio brand così da trasmetterlo poi ai potenziali clienti. Insegnare dunque al dipendente che è parte di una squadra e che questa squadra ha dei precisi obiettivi da conseguire. 

Dopo aver fatto comprendere allo stesso il valore del brand e le esigenze di business, è possibile metterlo a diretto contatto con il cliente, cercando di stimolarlo a differenziare il proprio marchio.

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