I tre segreti del perfetto store manager

di Chiara Basciano

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I fattori chiave che aiutano gli store manager a fare del negozio fisico un luogo in cui voler tornare.

Il mondo degli acquisti vive da sempre un’evoluzione che porta a nuove esigenze formative per chi lavora in questo settore.

Si è passati dalla bottega in cui il cliente era anche il vicino di casa, in cui si scambiavano due chiacchiere ad un posto asettico, in cui entrare guardare, comprare ed uscire senza alcuna interazione con i lavoratori.

Eppure oggi le cose stanno cambiando. I clienti chiedono maggiore presenza dei commessi, uno scambio in cui recuperare un rapporto umano più vicino. Si tratta quindi di una nuova sfida, in particolare per gli store manager, che devono dare una direzione al negozio fisico.

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Gli autori S.Rogers, L. Rinne e S.Moon nel loro libro Leading Loyalty hanno individuato i tre fattori chiave che uno store manager non solo deve possedere per fare del proprio negozio un luogo di successo, ma che deve anche richiedere ai propri collaboratori.

  1. Il primo è l’empatia, vale a dire non solo ascoltare il cliente, ma anche prevenirne le necessità, capirne gli stati d’animo, stabilendo un contatto che non sia formale, ma neanche invadente, capace di mettere in piedi una relazione che faccia voglia di tornare fisicamente in quel luogo. Basta saper guardare per imparare a leggere gli altri. Il primo passo è farlo tra le persone che lavorano in negozio, per capire come lavorare insieme rispettando l’identità di ognuno.
  2. Il secondo fattore è essere responsabili, offrendo prodotti in cui si crede e non cercando mai di ingannare i clienti. Trasparenza e lealtà sono la chiave della vendita. I clienti oggi arrivano in negozio preparati, per questo è importante non essere aggressivi nella presentazione dei prodotti, ma guidare il cliente per offrirgli un’esperienza.
  3. Il terzo elemento è la generosità, che implica la capacità di andare oltre, di preoccuparsi di chi ci sta accanto anche in un breve spazio di tempo. I clienti non vogliono più esperienze impersonali, è arrivato il momento di mettersi in gioco, recuperando un po’ del vecchio rapporto da bottega.