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Il negozio del futuro, fra tecnologia e innovazione

di Barbara Weisz

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Innovazioni a portata di PMI per migliorare la customer experience, ma il negozio del futuro resta fatto di persone: Retail Tech trend 2019.

I retail tech trend 2019 presentati dal Retail Institute Italy il 20 febbraio a Milano portano in Italia le esperienze internazionali del Retail’s BIG Show 2019 di New York e del Consumer Electronics Show (CES) 2019 di Las Vegas, per trasformarle in idee di business applicabili alle PMI del Made in Italy, dell’artigianato, del commercio.

Ci sono tendenze generali che riguardano grandi marchi e piccoli negozi, come la digitalizzazione unita alla personalizzazione (che non può prescindere dal rapporto “umano” e “professionale” con il cliente) e la necessità di organizzare eventi per attirare i clienti. Altre che invece differenziano le diverse tipologie di negozi.

=> Retail: l'innovazione nell'esperienza d'acquisto

Esempi concreti

La Nike house of innovation di New York, più che un negozio, è un vero e proprio spazio mediatico, un ecosistema che integra mondo fisico e digitale: sei piani sulla fifth avenue, con mobile app che consentono di selezionare gli acquisti, chiedere informazioni, farsi arrivare la merce in camerino senza prelevarla dagli scaffali, personalizzando i prodotti. Il personale è discreto, è possibile chiedere informazioni ma nessuno disturba il cliente, che può girare liberamente nello store. Ci sono poi servizi top di personal shopping, eventi.

La Rh gallery integra il concetto di design con quello di ospitalità: un grande store con bar e ristoranti nei quali si entra in contatto con gli interior designer (ce ne sono circa 60). E ancora Starbucks, che per chi ancora non lo sapesse è sbarcato in Italia con la “Reserve Roastery” nel settembre scorso per poi iniziare ad aprire vari punti vendita tradizionali, sempre all’insegna del motto: «noi non lavoriamo nel mercato del caffè, ma in quello delle persone». O Casper, che nello store newyorkese ricrea gli ambienti domestici per esporre materassi che ti dicono come hai dormito.

A margine del CES sono invece emerse diverse novità in ambito Machine Learning e Intelligenza Artificiale, che trasformano gli oggetti in device connessi: assistente vocale via Tv, sveglia collegata all’agenda, traduttori simultanei. In generale, l’assistente vocale può diventare è una killer app per il Retail così come la realtà virtuale e aumentata.

Applicazioni replicabili

Come si trasferisce tutto questo in un “normale” negozio, che punta su una clientela di prossimità? Innanzitutto, spiega Marco Zanardi, vicepresidente di Retail Institute Italy, bisogna chiedersi che cosa si può fare per il negozio senza spendere una fortuna, in termini di miglioramenti nel design e nella grafica.

Ad esempio, tenendo sempre aggiornato il negozio utilizzando pannelli che si posso smontare e rimettere. In inglese si chiama retail dinamic environment, ed esprime il modo di tenere l’ambiente fresco, che non invecchia. Il secondo must sono le tecnologie, che tengono il negozio più connesso con le nuove generazioni ma non solo (tutti o quasi abbiamo lo smartphone).  Il terzo consiglio: organizzare eventi. Il panettiere può spiegare come si fa il suo lavoro meglio di una multinazionale: nella sua zona, con il suo bacino di utenza, raccontando una storia, offrendo un’esperienza.

In parole semplici, la customer experience diventa centrale, è un po’ il paradigma intorno al quale ruota l’intera strategia di un retailer, che la usa per attirare i clienti e vendere i propri prodotti (alla fine, fra l’altro, venderà anche dei servizi).

Ci sono, soprattutto nelle grandi città (ma non solo), esercenti che già lo fanno, altri che (comprensibilmente) presentano ancora delle resistenze.

«Ci sono le associazioni di settore alle quali ci si può rivolgere per avere un’adeguata formazione» sottolinea Zanardi, oppure «è possibile rivolgersi a strutture medio piccole, agenzie, che consentono di confrontarsi con i trend di mercato. L’importante è rivolgersi a qualcuno che conosce bene il settore».

In ogni caso, la cosa più importante è l’atteggiamento di apertura che il retailer deve avere, perché per fare innovazione «la tecnologia è importante, ma il punto centrale è il servizio, la parte umana, l’apertura al proprio bacino di utenza».

Il negozio deve raccontare una storia.