Errori da customer service

di Chiara Basciano

scritto il

Quattro errori molto comuni da evitare per poter offrire un servizio di alto livello.

La cura dei clienti e la costruzione di un rapporto di fiducia passa attraverso un customer service funzionante. Eppure esistono errori molto comuni che si fanno, danneggiando in maniera importante il business.

=> Scopri il servizio clienti impeccabile

Prima di tutto non bisogna costringere il cliente ad utilizzare un unico canale di comunicazione. C’è chi non ama telefonare, per esempio, o chi non trova mai il momento per farlo trovandosi spesso fuori casa, in un contesto confusionario. O chi non trova il tempo o la voglia di scrivere mail lunghe e dettagliate riguardanti il problema da risolvere. Dare la possibilità di contattare il customer service come più si preferisce permette una maggiore facilità di contatto.

=> Leggi il cliente al centro

Un altro errore comune è costruire una gerarchia all’interno del customer service. Se da un lato è giusto che ognuno sia specializzato su un determinato problema e che ci siano dipendenti più o meno esperti, con una piramide professionale, non si può pretendere che il cliente aspetti di essere rimbalzato da uno all’altro aspettando i diversi passaggi. La cosa può essere risolta con una collaborazione attiva tra tutti i componenti del customer service, lavorando insieme alla risoluzione del problema.

=> Vai al cliente soddisfatto

Mettere il numero da chiamare sul sito però non basta, non si può semplicemente aspettare che il cliente chiami. Per questo il customer service deve essere attivo, attraverso video chat e proponendo risoluzioni di problemi più semplici attraverso la pagina delle FAQ. L’ultimo elemento importante è creare le giuste aspettative, essere realistici ed onesti riguardo a quello che si può fare e indicare sempre i tempi e i modi in cui si procederà. Mai promettere mari e monti ed essere chiari sui tempi di attesa, in modo da costruire una relazione trasparente con il cliente.

Fonte immagine Shutterstock

I Video di PMI

Google Analytics: attenzione alla Frequenza di Rimbalzo!