ITIL v3: le buone abitudini dell’IT

di Emanuele Gianturco

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Una raccolta di best-practices per ottimizzare i propri processi IT e una carta di qualità in più da giocare con i clienti

Nel 1980 il CCTA, divenuto ora OGC per tentare di migliorare la qualità dei servizi IT forniti dall’esterno alle organizzazioni pubbliche, propose lo sviluppo di un approccio per la loro ottimizzazione. Si voleva una soluzione indipendente dal fornitore e si arrivò alla raccolta di una collezione di best practice che vennero pubblicate in una serie di 40 libri, che formarono la Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

ITIL fornisce una descrizione dettagliata di quotidiane pratiche IT, attraverso checklist, attività, procedure e responsabilità, che possono essere personalizzate per ogni organizzazione IT. Nel 2001 è stata rilasciata la versione 2, e da allora vi è stata una costante diffusione in un numero sempre crescente di paesi, compresa l’Italia. Nel 2007 si sta completando l’introduzione delle versione 3.

Lo scopo delle best practice ITIL è «Assicurare e fornire, a beneficio di tutte le parti, una singola, coerente descrizione delle attività e dei prodotti chiave di IT Service Management, basati sulle best practice e supportati da servizi e qualifiche di alta qualità, che sono consistenti con i principi base di ITIL».

L’OGC in quanto ente governativo rimane la guida decisionale di ITIL, ma nel tempo sta delegando all’insieme di professionisti che fanno parte dell’itSMF (IT Service Management Forum), la parte propositiva più attinente alla pratica. L’itSMF è un organismo internazionale indipendente e senza fini di lucro, creatosi per facilitare l’espansione, il supporto e il coordinamento della comunità che si occupa delle tematiche di IT Service Management.

È formato da gruppi di vari paesi, chiamati Chapters, che condividono e aderiscono ad un comune codice di condotta, e sono impegnati in diverse attività come:

  • lavorare con altre organizzazioni allo sviluppo di best practice
  • pubblicare materiale di supporto relativo alle best practice consolidate
  • pubblicare materiale che propone nuove visioni sul Service Management
  • promuovere eventi che favoriscano la condivisione di conoscenze e lo scambio di esperienze
  • fornire assistenza all’atto della creazione di nuovi chapter

I motivi che hanno spinto ad una revisione, approdata alla versione 3 sono:

  • rivedere la struttura della library per facilitarne la fruibilità
  • partendo dai concetti validi di base di Service Support e Service Delivery, espanderli e migliorarli
  • rendere più facile l’introduzione di ITIL nei processi di business e nei cicli aziendali
  • impostare una strategia di Knowledge Management, che costruisca nel tempo una base solida di esperienza sull’applicazione di ITIL
  • non ultimo, rendere ITIL più facile da applicare, e sopratutto la sua applicazione a piccole organizzazioni

Per le piccole e medie imprese l’interesse verso ITIL può essere di due tipi: interno e di marketing. Il primo può guidare ad una ristrutturazione dei processi/servizi, o al loro disegno e implementazione, nel caso si stia puntando ad una rapida crescita. Il secondo campo di interesse verso ITIL è quello che riguarda le piccole e medie imprese di IT che vogliano vendere consulenza, o che semplicemente siano impegnate nella progettazione e realizzazione di servizi o impianti informatici. Conoscere e avere personale certificato in ITIL permette di poter giocare una carta in più nella vendita di soluzioni e nell’aggiudicazione di appalti.

La versione 3 di ITIL si focalizza molto sulla strategia IT all’interno dell’organizzazione e su di un continuo miglioramento; si è constatato che la gestione ottimale dei soli processi non è sufficiente a garantire un successo del business. I processi devono essere parte della strategia complessiva dell’organizzazione e devono essere legati direttamente ai risultati del business per poter essere efficaci.

Per ottenere lo scopo, nella nuova versione della libreria è stata introdotta la gestione dei cicli di vita, che rappresenta il maggior cambiamento che si può riscontrare. Le modifiche ai processi base non sono radicali, e la maggior parte delle best practices della precedente versione rimangono valide.

Ne consegue che non è necessario, ad esempio, interrompere eventuali progetti già in atto per passare da ITIL v2 alla nuova versione, perchè non vi sono cambiamenti sostanziali ai processi che si stanno implementando.

La nuova versione ha tre componenti principali: Core, Complementary, Web. Il nuovo nucleo principale di ITIL v3 consiste di 5 libri in sostituzione dei due Service Delivery e Service Support; questo nucleo descrive un ciclo di vita dalla progettazione alla dismissione di un servizio:

  • Service Strategies: capire e trasformare il business in strategie IT
  • Service Design: modelli di progettazione delle architetture e dei servizi IT
  • Service Introduction: creare una strategia di transizione dalla progettazione del servizio alla sua implementazione
  • Service Operation: gestione dei servizi nell’ambiente di esercizio; reazione ai fallimenti; metriche di misura qualità
  • Service Improvement: miglioramento dei servizi implementati

Questo nucleo centrale si presume rimanga stabile nel tempo, in quanto considera entità non soggette a frequenti cambiamenti.

I componenti complementari sono un modo per ITIL per interagire con metodologie esterne, standard industriali, applicazioni in particolari contesti come ad esempio piccole unità IT. Queste linee guida complementari sono intese a facilitare l’applicazione di ITIL a queste situazioni particolari.

I componenti Web e Internet rappresentato risorse on-line, come glossari e definizioni, mappe di processi e case studies.

Le certificazioni

Per quanto riguarda le certificazioni, che sono una componente importante della tematica ITIL, in quanto permettono, specialmente se adottate a livello aziendale, di formare una base comune di conoscienza, vi sono alcuni cambiamenti.

Innanzitutto vi sono due diversi percorsi di certificazione, quello personale e quello dell’organizzazione. La certificazione personale prevede quattro livelli di approfondimento:

  • Foundation: livello base che sancisce la conoscenza della terminologia e dei processi ITIL
  • Practitioner: attesta la pratica su processi specifici di ITIL, ed è diviso in vari moduli (uno per ogni libro)