Il Customer Support nel CRM – 4

di Riccardo Grassi

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I vantaggi introdotti dalle tecnologie informatiche per applicare strategie orientate alla soddifazione del cliente

I vantaggi

Come abbiamo visto i vantaggi sono di diverso segno, innanzi tutto abbiamo vantaggi operativi, ma anche vantaggi aziendali, analizziamoli nel dettaglio

Vantaggi operativi

L’esempio descritto non è molto lontano dalla realtà di tutti i giorni, e come abbiamo visto i vantaggi sono notevoli, sia per il cliente che con una sola chiamata è riuscito ad avere un appuntamento e risolto il problema, per l’azienda, che grazie alle informazioni inserite in modo organizzato, è riuscita ad accorciare la catena dell’intervento: il tecnico grazie all’accesso remoto, non è dovuto andare in ufficio ma è andato direttamente a prendere proprio quei pezzi di cui aveva bisogno e poi dal cliente. Il magazzino ha così potuto avere informazioni sulla merce necessaria e prepararla per la consegna all’ora corretta. In ultimo il tecnico ha potuto comunicare direttamente, il tempo di intervento, la soluzione adottata ed i pezzi utilizzati.

Vantaggi Aziendali

I vantaggi che un’azienda trae dall’adozione di una soluzione di Customer Support, sono molteplici, sia in termini di costi, che in termini di customer satisfaction. Immaginiamo di proseguire con l’esempio, abbiamo affermato che l’azienda perdeva circa 1 milione di euro l’anno, questa cifra non è poi così distante dalla realtà, pensate quanto costa un tecnico, i pezzi di ricambio e poi moltiplicate il tutto per la numerosità degli interventi in tutto il mondo.

Ammettiamo che il progetto di CRM per la parte customer support costi all’azienda 1 e 500 Mila Euro (se prendiamo prodotti leader del mercato e un’articolazione del Call Center particolarmente complessa) e annualmente abbia un costo di gestione e manutenzione di 300 Mila Euro (persone impegnate, linee verdi, manutenzione evolutiva, licenze, etc.).

Come vedete il primo anno l’azienda arriva a spendere circa 2 milioni di euro, ma entro il terzo anno raggiungerà il punto di pareggio (Break Event Point), con un notevole vantaggio, in termini di soddisfazione del cliente e probabilmente un aumento della fedeltà dei clienti, che aumenteranno anche il loro valore. Se la soluzione adottata utilizza strumenti più semplici ed i processi di gestione sono più semplici il costo di un progetto di CS si attestano su cifre con un ordine di grandezza inferiore.

Non solo il prestigio dell’azienda salirà anche in termini di autorevolezza, con conseguente spendibilità in ambito marketing.

In Conclusione

Possiamo affermare quindi che il gioco valga la candela, ossia gli investimenti in soluzioni di Customer Support sono redditizi per le aziende che le adottano.

Ecco spiegato perché negli anni novanta, l’equazione era CRM uguale Call Centre, proprio perchè i vantaggi sono tangibili e molto più semplici da misurare che ad esempio in una SFA.

Vi sono ovviamente dei però, il primo fra tutti è relativo al prodotto/servizio offerto: spesso le aziende pensano di poter sopperire a prodotti obsoleti, a servizi poco utili a prezzi di mercato elevati, semplicemente introducendo un call centre. Questo purtroppo succede sovente, ma non si può prescindere da un fattore determinante, i prodotti/servizi offerti devono essere competitivi nel mercato di riferimento.