Il CRM piace di più se è Mobile

di Patrizia Godi

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Maggiore produttività e migliore servizio ai clienti. Secondo un sondaggio Forrester Consulting, sono questi i motivi per cui i manager lo preferiscono al tradizionale desktop

Ai manager europei piace il CRM Mobile perché aumenta la produttività e permette di fornire un servizio migliore ai clienti. Lo afferma lo studio “Empowering the workforce: il Mobile CRM in Europa” di Forrester Consulting commissionato da Rim e che ha visto coinvolti oltre 1.000 decision maker delle divisioni business e IT di aziende di grandezza variabile con sede in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito.

Secondo tale studio, alla base della decisione di rendere mobili le applicazioni di CRM ci sarebbe l’incremento delle vendite e la maggiore produttività degli impiegati (lo ha affermato l’87% degli intervistati) e il miglioramento dei servizi al consumatore (55%). Questo risultato dimostra che rendere accessibili in mobilità le applicazioni aziendali consente di aumentare il livello di soddisfazione dei clienti, oltre a comportare benefici alle attività interne.

In Italia, i due fattori che principalmente inducono all’uso del Crm mobile sono legati alla crescita delle vendite (60%) e al customer service (55%). Tra coloro che hanno già implementato una soluzione di CRM Mobile, il 73% afferma che il risultato ottenuto è stato che il personale del “front office” si è mostrato più efficiente.

I manager italiani, che hanno risposto al questionario, hanno sottolineato in modo particolare cinque dei maggiori benefici del CRM Mobile rispetto al CRM tradizionale basato su sistemi desktop:

  • maggiore produttività del personale front-line (72%);
  • migliore customer experience (71%);
  • maggiore customer satisfaction (77%);
  • migliorata efficienza dei processi di business (72%);
  • riduzione dei costi legati al customer relationship management (69%).

Quasi i tre quarti (73%) di coloro che hanno risposto al questionario e che hanno adottato una soluzione di CRM per la mobilità hanno spiegato che questa scelta ha aiutato il personale front-line a essere più efficiente nel lavoro. D’altro canto, la possibilità di accedere e aggiornare le informazioni ovunque ci si trovi può apportare benefici non solo ai lavoratori in movimento, ma anche a coloro che stanno in ufficio e che possono quindi avere a disposizione dati sempre aggiornati in tempo reale.

I dati evidenziano, inoltre, che più del 50% degli intervistati che hanno un sistema CRM fisso ha perso opportunità di vendita o di fornitura di servizi aggiuntivi perché, quando necessario, non è riuscito ad accedere in mobilità alle informazioni.