I livelli di stress e frustrazione degli utenti che navigano su Internet aumentano quando una transazione online non va a buon fine. Lo ha rivelato una ricerca condotta dalla Redshift Research per conto dell’azienda di software Computer Associates.
A fronte delle interviste a 2.500 utenti nei cinque principali paesi dell’Unione Europea (Francia, Germania, Italia, Gran Bretagna e Spagna) è emerso che il 34% degli interpellati concede a un sito non più di 10 secondi per rispondere e caricare la pagina, prima di abbandonarlo e passare a un altro. Trascorsi 20 secondi, il 62% ha esaurito la pazienza e, allo scadere del minuto, l’86% ha superato la propria soglia di tolleranza e passa a un altro sito Web. In pratica, qualsiasi ritardo nella risposta ha un immediato effetto negativo sul business aziendale.
Fra le cause più comuni dello stress da Internet spiccano la lentezza nel caricamento delle pagine Web (82%), i messaggi d’errore (68%) e la scarsa intelligibilità delle informazioni visualizzate (50%). I ritardi sono perciò un danno consistente per le imprese che utilizzano il web per attirare clienti ma, soprattutto, lo sono per le aziende che vendono i propri prodotti direttamente su Internet. Se le cose non funzionano correttamente, il 76% dei consumatori italiani se la prende con la società titolare del sito o con quella incaricata del Web hosting.
Poiché Internet è ormai parte integrante della nostra vita, succede spesso che i consumatori conducano ricerche online prima di effettuare un acquisto. Dei 500 interpellati in Italia, quasi tutti (il 95%) ha riferito di usare Internet per scopi di approfondimento, mentre il 69% lo utilizza per lo shopping. Ciò significa che anche per le aziende che non vendono online risulta decisiva l’esperienza su Web offerta ai visitatori.
I consumatori visitano diversi siti per cercare informazioni e documentarsi su un prodotto o servizio prima di procedere all’acquisto, occasione davvero unica per regalare un’esperienza entusiasmante e memorabile che influenzerà positivamente i loro comportamenti d’acquisto. Per contro, un’esperienza online negativa alzerà i livelli di stress da eCommerce o di home-banking, facendo allontanare i consumatori dal sito.
Lo studio ha anche dimostrato che i navigatori nutrono aspettative altissime circa la performance dei siti Web visitati. Quando incontrano un problema o un errore online, il 46% si aspetta che venga risolto entro soli dieci minuti, percentuale che sale all’80% per la risoluzione entro un’ora, mentre il 97% è disposto ad aspettare fino a 24 ore.
Considerando che soltanto il 25% si preoccupa di segnalare eventuali problemi, è essenziale che le aziende assumano un atteggiamento proattivo di monitoraggio dei sistemi interni in modo da essere subito informate di eventuali malfunzionamenti o di scarse prestazionali.
Dallo studio sono emerse chiaramente le conseguenze derivanti dalla mancata risoluzione dei problemi di funzionamento delle applicazioni Web. L’indagine ha infatti rivelato che se i consumatori incontrano problemi che impediscono di portare a buon fine un’operazione on-line, il 46% va a cercare un sito Web alternativo e il 34% interrompe l’intera operazione, determinando un mancato guadagno e un danno al marchio e alla reputazione dell’azienda.
