Sicurezza sì, ma anche assistenza tecnica: il caso RIM BlackBerry

di Marco Mattioli

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Sul fatto che la sicurezza aziendale risulti prioritaria, sia a livello hardware che software, mi pare non vi siano dubbi, come ampiamente dibattuto anche in questa sede.

Vorrei però aggiungere un ulteriore elemento di riflessione, legato all’assistenza tecnica e affrontandolo da un punto di vista particolare: quello dei dispositivi mobili.

Se si ha disposizione un nutrito parco di palmari e smartphone, infatti, credo occorra valutare l’idea di affidarsi ad un servizio di assistenza tecnica che possa ridurre ai minimi termini il disagio dovuto a guasti e malfunzionamenti.

L’analisi deve comunque basarsi sull’uso medio che si fa dei terminali mobili, in funzione dell’attività  svolta e delle necessità  degli utilizzatori aziendali, soprattutto quando oltre alla reperibilità  si debbano gestire applicazioni mobili di primaria importanza.

Un esempio di come proporre un piano di assistenza tecnica e manutenzione software annuale ci arriva da Research In Motion, che mette a disposizione un team di esperti in sviluppo, produzione e tecnologie wireless dedicati alla propria piattaforma BlackBerry.

L’obiettivo è di salvaguardare l’investimento aziendale garantendo flessibilità¡ ed una gestione efficace del budget IT. Si tratta in sostanza di un’assistenza progettata per essere dinamica e scalabile per adattare la richiesta dei servizi al mutare delle esigenze d’impresa, senza intaccare la produttività .

Terminali mobili BlackBerryI principali servizi erogati sono essenzialmente due.

Assistenza tecnica da parte di sviluppatori e produttori, su problemi tecnici relativi ai dispositivi BlackBerry attraverso un unico punto di contatto, con la finalità  di rendere il reparto IT più attento e preparato alle problematiche wireless.

Accesso ad un’area protetta per il download di aggiornamenti del software licenziato per utilizzare i vantaggi delle funzionalità  più recenti, resi eventualmente disponibili anche prima della loro commercializzazione.

Il programma è organizzato su 5 livelli di assistenza:

  • Livello 1: di base tramite telefono, posta elettronica, due contatti e il centro di informazione tecnica avanzata.
  • Livello 2: offre un grado di assistenza tecnica più avanzato che, oltre a garantire tutti i servizi del livello precedente, fornisce assistenza telefonica 24×7 e due contatti aggiuntivi.
  • Livello 3: aggiunge priorità  nelle attese per problemi di assistenza, un altro contatto aggiuntivo, accesso al centro di informazione tecnica avanzata livello “Plus”, assistenza per i server non destinati ad attività  di produzione, assistenza per la migrazione, avvisi agli utenti, training per lo sviluppo delle applicazioni BlackBerry e dieci casi di assistenza gratuiti relativi allo sviluppo di applicazioni BlackBerry.
  • Livello 4: è l’assistenza tecnica di tipo premium, con il Support Account Manager RIM, l’accesso a un Direct Access Response Team, cinque contatti aggiuntivi, un giorno ulteriore di training sullo sviluppo delle applicazioni BlackBerry e cinque casi di assistenza gratuiti relativi allo sviluppo di applicazioni dedicate.
  • Livello 5: rappresenta il grado più alto di assistenza tecnica, garantendo tutti i servizi dei livelli precedenti con ulteriori 5 casi di assistenza gratuita relativi allo sviluppo di applicazioni BlackBerry, uno sponsor esecutivo e assistenza tecnica in loco.

Come vedete, si tratta di una serie piuttosto articolata di servizi, che possono soddisfare in maniera personalizzata i bisogni di un ampio numero di professionisti. Alla fine, nell’acquisto di un prodotto informatico l’importante è anche questo: come viene gestita l’assistenza. Quanto è solerte nel risolvere un problema, quanto è efficiente, il grado di preparazione dei responsabili.

Perché un guasto può provocare un gravo danno all’azienda, specie in termini di produttività . Un apparecchio che non funziona è una perdita di tempo, e si sa: il tempo è denato.