Queste conclusioni sono corrette, ma come e perché si migliorano le performance grazie ai sistemi informativi? Ci dobbiamo chiedere insomma se l’informatica in azienda è veramente strategica, per quale fine aziendale, se ci sono strumenti che permettono di aumentare le vendite o di ridurre i costi.
Se ponessimo domande simili ad un qualsiasi venditore responsabile dell’area informatica, questi tenterebbe di convicerci che il “suo” software è di vitale importanza per la nostra azienda, ne magnificherà le qualità, le funzionalità e poi dirà che sono soldi spesi bene. Forse è vero, ma cerchiamo di capire meglio i motivi, le fondamenta necessarie. Nel settore ci si arrovella da anni per cercare di interpretare, di studiare la complessità di questa realtà.
Cosa intendiamo con “tecnologie informatiche”
Cerchiamo di fare ordine e di capire come rispondere alle domande che ci siamo posti e iniziamo provando a formulare una definizione per il concetto “sistemi informativi”. Dall’etimologia si evince che abbiamo a che fare con l'”informazione”, infatti le tecnologie informatiche hanno a che fare con i processi di archiviazione, manipolazione, presentazione e trasmissione delle informazioni, ma questo è un concetto molto ampio che va di pari passo con lo sviluppo dell’uomo, noi ci limiteremo a considerare i sistemi informativi con l’accezione di tecnologie informatiche, ovvero strumenti automatici per il trattamento delle informazioni (Computer Based Information System).
Cosa sono i Sistemi Informativi
Le tecnologie informatiche permettono di gestire con facilità ingenti moli di dati. Questi dati sono molto preziosi ma non forniscono di per sé informazione, infatti per ottenere reale informazione dei dati presenti in azienda è necessaria una elaborazione che dipende dal livello aziendale a cui sono destinati (le informazioni necessarie ad un dirigente sono diverse da quelle di un operatore di call centre) e dall’area di interesse (il controllo di gestione necessita di informazioni diverse da quelle dell’area Marketing).
Quindi un sistema informativo è un insieme interconesso di elementi che raccolgono ricercano, elaborano, memorizzano e distribuiscono dati (o meglio informazioni) per supportare le attività decisionali e di controllo di un’azienda.
In pratica al fine di fornire “informazioni” i SI devono svolgere tre fondamentali macro-processi:
- acquisizione del dato (input)
- trasformazione del dato (computing)
- restituzione delle informazioni (output)
e devono essere composti fondamentalmente da tre elementi (che come definito sopra devo essere interconnessi):
- Risorse tecnologiche, che sono contemporaneamente l’insieme delle tecnologie hardware, software e delle telecomunicazioni, e delle risorse necessarie al funzionamento i queste tecnologie informatiche.
- Risorse organizzative, che definiscono le strategie aziendali necessarie a guidare le scelte di fondo del sistema informativo.
- Insieme delle applicazioni, che sono l’insieme delle applicazioni software necessarie al trattamento dei dati a supporto dei processi aziendali (Morabito, 2005).
L’impresa dunque si deve dotare di un’adeguata struttura al fine di assimilare i sistemi informativi.
Il ruolo dei SI nell’impresa digitale
Quindi i sistemi informativi devono fornire le informazioni necessarie al perseguimento degli obiettivi aziendali che si possono dividere in due visioni:
- innovazione dell’offerta (visione esterna)
- miglioramento dei processi (visione interna)
Un’azienda capace di sfruttare appieno i sistemi informativi per raggiungere questi obiettivi è definibile come “impresa digitale”.
La visione esterna coincide con tutti quei processi necessari all’innovazione dei prodotti o servizi offerti al mercato. Pensiamo brevemente quali impatti abbiano avuto i sistemi CAD (Computer Aided Design) nella progettazione: ormai anche piccole aziende possono in breve tempo progettare e prototipizzare nuovi prodotti in poche settimane, con un grado di accuratezza inimmaginabile ed ad un costo relativamente basso.
Il caso di una piccola azienda di cappe aspiranti che grazie alla capacità innovativa e di sapiente progettazione è in grado di sfidare i giganti del comparto.
Nella visione interna i sistemi informativi sono alla base del contenimento dei costi, del miglioramento delle prestazioni in termini di gestione, si pensi ai così detti sistemi gestionali, programmi in grado di tenere la contabilità, il piano degli ammortamenti, gli ordini, le fatture, le scadenze dei pagamenti e via dicendo con poche operazioni giornaliere.
Inoltre i sistemi informativi, nei processi intraorganizzativi, hanno reso disponibili le informazioni in ogni punto (dipartimento) dell’organizzazione, gestiscono quasi interamente il patrimonio di conoscenza e competenza dell’azienda, i processi amministrativi, il patrimonio finanziario ed il controllo di gestione sono amministrati da sistemi informativi integrati che gestiscono tutti i processi aziendali. Inoltre tutte le comunicazioni aziendali avvengono attraverso sistemi informativi, dalla posta elettronica ai sistemi ERM (Enterprise Relationship Management).
Nei processi interorganizzativi i sistemi informativi gestiscono le comunicazione tra gli attori aziendali e gli attori esterni (banche, PA) e gestiscono i processi di relazione con i clienti ed i fornitori.
Visione InternaVisione esterna
IntraOrganizzativiAmministrazione, Controllo di gestioneProgettazione, gestione delle conoscenze
ExtraOrganizzativiGestione Banche, PAMarketing, Gestioni fornitori, Gestione Clienti
Lo Scheletro
Ma quali sono i sistemi di cui deve dotarsi l’azienda per poter gestire “tutti”i processi aziendali? L’ossatura di un’impresa digitale è formata da tre sistemi fondamentali:
- ERP (Enterprise Resource Planning)
- CRM (Customer Relationship Management)
- SCM (Supply Chain Management)
I sistemi ERP afferiscono all’area della gestione aziendale: finanza, amministrazione, controllo di gestione, e gestiscono tutti i dati necessari a gestire il ciclo attivo (ordini, fatture ed incassi) ed il ciclo passivo (pagamenti e costi).
I sistemi CRM governano l’area della gestione della clientela: marketing, vendite, quindi l’area commerciale e governano le attività di vendita e di post vendita. I CRM sono impiegati per la gestione della relazione della clientela (come nei call centre) e ne sono dotati tutti gli agenti di vendita per interagire con i clienti avendo lo storico delle vendite, sono anche la fonte principale dei sistemi di Business Intelligence.
I sistemi SCM gestiscono tutti i processi di acquisizione delle risorse, delle materie prime, della loro trasformazione e della spedizione, gestiscono quindi le scorte di materie prime, i magazzini di semilavorati e così via.
Strategie di adozione dei sistemi informativi nelle imprese
Lo sviluppo dell’informatica nelle imprese ha a che fare, oltre che con la dimensione tecnologica anche ed in qualche caso soprattutto, con l’organizzazione e la strategia dell’azienda stessa. Infatti l’informatica ha reso possibile ed in qualche caso ha stimolato veri e propri “processi di innovazione”. Le innovazioni che possono essere definite:
- Incrementali o radicali: l’aziende rivede compeltamente l’organizzazione delle strutture interne, i processi e modifica gli obiettivi e le strategie
- Innovazioni tecniche o amministrative: l’azienda introduce riorganizzazioni atte a dotare di processi più efficienti i reparti cardine dell’azienda (miglioramento della reparto progettazione).
- di prodotto o di processo: L’azienda investe in nuove tecnologie produttive
Quindi l’adozione stessa dello strumento informatico (IT artifact) impone e stimola un cambiamento organizzativo in azienda. Negli anni vi sono stati molti studi sulla relazione tra adozione del software e innovazione all’interno delle aziende. Questi studi (Orlikowski) seguono sostanzialmente tre grandi filoni:
- filone dell’imperativo tecnologico
- filone della scelta strategica
- filone strutturazionista
Nel primo caso la tecnologia è considerata come elemento oggettivo che di per se impatta sull’organizzazione dell’azienda e sugli individui (gli attori dei processi), ossia la tecnologia viene adottata e l’azienda muta i suoi processi organizzativi; nel secondo caso il contesto aziendale influenza l’adozione e l’utilizzo della tecnologia che diventa quindi una “variabile dipendente”, in pratica si chiede ai software di adattarsi alle procedure aziendali in essere.
Nel filone strutturazionista vi è un continuo scambio tra tecnologia, attori e proprietà istituzionali (sapere, obiettivi, strategie) che interagiscono mutando di volta in volta gli obiettivi aziendali, l’uso della tecnologia e la gestione delle risorse (gli attori).
Ci si chiede quindi quale di queste strategie sia la migliore al fine di adottare i sistemi informativi nell’impresa. Ovviamente non vi è una risposta definitiva, ma la pratica insegna che qualunque sia la strategia scelta, una discreta flessibilità verso gli altri due approcci, spesso migliora le performance e quindi abbassa i costi, sostanzialmente si migliora il ritorno sugli investimenti (ROI) ed il punto del pareggio (BEP Break Event Point).
Investimenti e ritorni
Dopo aver analizzato le soluzioni informatiche in azienda e le strategie per adottarle ci poniamo una domanda che diventa fondamentale: cosa ha prodotto l’introduzione del software nella “mia” azienda? In pratica dobbiamo capire se i “nostri soldi” sono stati spesi bene. Siccome le figure commerciali assicurano, a fronte di investimenti informatici, ritorni sicuri in termini di performance ci dovremmo aspettare un aumento dei profitti, delle vendite, della riduzione dei costi: in sintesi di efficienza ed efficacia.
Quindi al crescere degli investimenti ci si aspetta un aumento dei livelli di produttività; spesso però tali investimenti non generano gli aumenti attesi, si è quindi di fronte al così detto paradosso della produttività, qualche anno fa il Nobel per l’economia Robert Solov disse chiaro e tondo: «Gli effetti dell’epoca del computer si sentono dappertutto meno che nelle statistiche della produttività». I motivi di tale paradosso sono molteplici, in primo luogo le misurazioni sono spesso complesse ed i parametri scelti non sono i più corretti, l’individuazione dei KPI (Key Performance Indicator) è tema di discussione in ogni misurazione, secondariamente l’arco temporale considerato incide in maniera determinante e così via.
Tutto ciò indica che è necessario concentrarsi soprattutto sull’assimilazione della tecnologia piuttosto che sull’adozione. In pratica solo se il sistema azienda è capace di sfruttare appieno gli strumenti informatici si possono ottenere i vantaggi desiderati. la rivoluzione informatica incide realmente sull’attività delle imprese se queste assimilano tali tecnologie, ossia ne sfruttano completamente le potenzialità.
Come abbiamo visto questi sistemi devono essere sempre più integrati tra loro e supportati da infrastrutture tecnologiche di base, in tal modo si permette una reale assimilazione tecnologica da parte dell’intera impresa, permeando tutte le aree ed i livelli aziendali. In questo modo gli investimenti, a volte ingenti, affrontati per l’adozione di queste tecnologie ritorneranno in termini di efficienza ed efficacia.
