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Customer care digitale: tendenze e applicazioni

di Redazione PMI.it

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Customer care e tecnologie vocali sempre più legate a doppio nodo: trend ed usi pratici in azienda.

Le tecnologie vocali sono diventate concreti strumenti operativi in vari settori nel corso del 2018, tanto che anche il binomio con il customer care rappresenta ormai un’innovazione pienamente affermata. Il 2019 sarà caratterizzato da una ulteriore crescita del mercato delle soluzioni basate sul riconoscimento del linguaggio parlato, destinato a subire un incremento del 20% annuo  entro il 2023.

=> Tecnologie vocali: vantaggi e limiti

Dal punto di vista delle aziende, la crescita dell’interesse dei consumatori verso l’uso delle tecnologie vocali è destinato a diventare un vantaggio competitivo secondo Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch: oggi l’utente che si relaziona con un’azienda si aspetta di poter interagire con i contact center con un’esperienza multicanale.

I player in grado di soddisfare questa richiesta guadagneranno un vantaggio competitivo.

Secondo Spitch, il nuovo anno sarà percorso da alcuni trend dominanti.

  • Voice first: le aziende forniranno interfacce vocali come parte integrante dell’offerta per il customer care;
  • we know your voice: si diffonderà un approccio ibrido della verifica biometrica, senza acquisizione preventiva dell’impronta vocale;
  • omnichannel voice upselling: le tecnologie vocali potranno essere sfruttate per fare upselling sul cliente, migliorando gli strumenti di speech analytics;
  • voice data & privacy: aumenterà l’utilizzo dei dati vocali per l’audit di conformità legale e per i contratti sottoscritti telefonicamente;
  • buy your voice when needed: le interfacce utente voce saranno offerte come servizio da fornitori esterni, consentendo alle aziende di qualsiasi dimensione di sperimentare i vantaggi dell’intera piattaforma di comunicazione.