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Tecnologie vocali: vantaggi e limiti

di Redazione PMI.it

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Il Call Center del futuro sarà totalmente virtuale ed efficace ma oggi non mancano le perplessità in tema di efficienza e sicurezza.

L’assistenza virtuale e automatizzata presenta ancora diverse incognite per i consumatori italiani, spesso titubanti davanti a queste risorse. Secondo una ricerca condotta da Spitch, infatti, oltre la metà delle persone (55%) che interagisce con un operatore di Call Center “robotico” teme che il sistema non sia in grado di comprendere le sue esigenze. Ad apprezzare i vantaggi dell’automazione è invece il 19% degli intervistati.

=> Misurare il customer service

Le tecnologie vocali basate sull’Intelligenza Artificiale possono effettivamente migliorare e semplificare il Customer Care, stando a quanto sostiene il 43% del campione intervistato, tuttavia alcune perplessità riguardano la sicurezza: per il 42% degli intervistati, infatti, la voce automatica potrebbe essere contraffatta.

Immaginando il Call Center del futuro, inoltre, un buon 86% delle persone coinvolte nel sondaggio prevede la totale automazione grazie alla presenza di un operatore totalmente virtuale in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso ed efficiente, sebbene per il 40% del campione sarebbe meglio poter sottoporre le questioni più delicate a una persona reale.

I risultati della ricerca confermano le tendenze che ci aspettavamo, e ci convincono che stiamo lavorando nella giusta direzione – dichiara Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch.

Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti in questo campo, probabilmente causata dall’immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player, o da precedenti casi di scarso successo.

Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie sofisticate basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica, e di efficacia nella sentiment analysis.