E-business in crescita, guidato da Social e Mobile

di Anna Nosari

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Sempre più web e social media marketing, e-commerce, CRM e strumenti multimediali: i risultati dell'Osservatorio italiano sull'e-business.

Le aziende italiane credono nell’e-business. È quanto emerge dal terzo Osservatorio Italiano dedicato a questo tema, i cui risultati sono stati presentati nei giorni scorsi da eBit Innovation e Demoskopea. La ricerca, nata per monitorare l’uso di strumenti di e-business e di e-commerce da parte di aziende e consumatori, ha coinvolto un campione rappresentativo dell’utente web, oltre a un panel di 423 imprese, con un fatturato medio di circa 385 milioni di euro, e al top management di società italiane e filiali di multinazionali.

I tassi di crescita maggiori si sono registrati nel settore del Customer Relationship Management e del web marketing, entrambi utilizzati da oltre il 70% degli intervistati. Seguono social media marketing, con un 58%, e le attività su mobile (35%).

«La totalità del campione usa internet per il suo scopo originale, ovvero la comunicazione», osserva Gianluca Borsotti di eBit Innovation. Quasi il 90%, infatti, sfrutta le possibilità offerte dalla rete per entrare in relazione con il consumatore, muovendosi tra CRM, area riservata ai clienti o invio di newsletter, mentre il 63% del campione la utilizza per attività legate a transazioni economiche: e-commerce per il 46% e b2b per il 39%.

“Il 35% delle aziende interpellate ha già sviluppato azioni sul mobile e il 54% dichiara di utilizzare altri strumenti tipici dell’e-business, tra cui materiale interattivo presso il punto vendita, web tv e QR code”, conclude Borsotti.

Resta centrale il ruolo del consumatore, sempre più attivo sia nella ricerca di informazioni, per orientarsi in caso di acquisto, che nella condivisione di opinioni su prodotti sperimentati e aziende con cui è entrato in contatto.

Il navigatore medio italiano, quando si trova alle prese con la scelta di un prodotto da acquistare, dimostra grande fiducia nei pareri raccolti attraverso community, blog e forum, considerati affidabili dal 41% degli intervistati, con un incremento del 6% rispetto al 2010.

Un dato decisamente superiore rispetto al 30% che considera il sito istituzionale dell’azienda il mezzo più affidabile. Se il 98% degli intervistati raccoglie informazioni sui prodotti o confronta i prezzi sul web, quattro consumatori su dieci si formano un’opinione grazie a pareri e recensioni che altri hanno lasciato online.

Diminuisce la resistenza all’acquisto online, con la quasi totalità (il 95%) degli acquirenti che si dichiarano soddisfatti dell’esperienza d’acquisto, in particolare per l’accessibilità e la flessibilità.

Questi dati si innestano sulla diffusione delle nuove tecnologie in Italia, fotografata dall’Istat nella ricerca di fine 2010. Rispetto al 2009 risultano in aumento le famiglie che possiedono un computer (dal 54,3% al 57,6%), l’accesso ad Internet, con un +11,3% e la connessione a banda larga (+25,6%). Leggendo i dati assoluti, si nota che un italiano su due, considerando la popolazione dai 6 anni in su, naviga su Internet.

Si conferma per l’e-business l’importanza dei social media, anche se mediamente le aziende destinano a questo ambito solo il 5% del budget riservato al marketing. Tuttavia, quasi un’azienda su due apre una sua pagina su Facebook, mentre oltre il 70% dei navigatori coinvolti dalla ricerca ha dichiarato di avere un account sul social media più famoso. Di questi, al 27% “piace” una pagina aziendale, che consulta in media dieci volte al mese.

Nella relazione con il cliente sembra dunque affermarsi un elemento ricorrente: la multimedialità. Il 75% delle aziende ha affermato di avere contattato i propri clienti usando in modo articolato più canali multimediali, tra cui anche Facebook e Twitter, pur se solo per un 9% del totale.

In forte crescita il mobile. Oltre il 40% del campione si collega a internet da cellulare o altri strumenti mobile e il 27% delle aziende interpellate ha già sviluppato un’applicazione mobile, con la presenza predominante di Apple, seguita da Windows mobile e Android.

Guardando al futuro, il 69% dei top manager intervistati aveva dichiarato, lo scorso anno, di prevedere un aumento negli investimenti dell’11%, mentre quest’anno il 76% stima un incremento di budget del 24%. La convinzione che l’e-business abbia un ruolo importante per la redditività aziendale si scontra però ancora con la difficoltà di trovare interlocutori competenti, sia internamente all’azienda che esternamente.