La vendita personale orientata al cliente: i trucchi del mestiere

di Fabrizio Scatena

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La vendita è un'arte antica che deve seguire metodi efficaci, oltre ad essere praticata da validi venditori dotati di intuito e perseveranza...

L’immagine del venditore inaffidabile e scaltro è oggi ampiamente superata grazie alla presenza di professionisti addestrati, capaci di applicare precise metodologie di vendita e cura della clientela, sales management come si dice in gergo tecnico. Un risorsa commerciale deve dimostrare orientamento al cliente, imparando ad ascoltare e porre le giuste domande per capirne bisogni e desideri, per trovare le soluzioni migliori per ciascun specifico caso.

L’immagine del venditore inaffidabile e scaltro è oggi ampiamente superata grazie alla presenza di professionisti addestrati, capaci di applicare precise metodologie di vendita e cura della clientela, sales management come si dice in gergo tecnico. Un risorsa commerciale deve dimostrare orientamento al cliente, imparando ad ascoltare e porre le giuste domande per capirne bisogni e desideri, per trovare le soluzioni migliori in ciascun specifico caso.

Questo approccio presuppone che le aziende impieghino venditori in grado di costruire un rapporto di lungo periodo con i propri clienti, trasformandone i bisogni latenti in opportunità di guadagno e soddisfazione per l’impresa, per la clientela e per il venditore stesso.

Il metodo SPIN

Il metodo di vendita adottato può rivelarsi una delle carte vincenti per trasformare un buon venditore in un ottimo venditore. Neil Rackam, noto anche come il “professore della vendita professionale”, ha creato il metodo di vendita SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Pay off) che prevede un’analisi della situazione e del problema del cliente, relative implicazioni e potenziali soluzioni.

Il modello di Rackam implica che il venditore ponga al cliente potenziale quattro tipologie di domande:

Sulla situazione: il venditore indaga sulla situazione attuale del cliente; se ad esempio vende sistemi di e-learning può chiedere al cliente “Che tipo di formazione attua nella sua azienda?”.

Sul problema: per capire i motivi di insoddisfazione o i problemi incontrati da un cliente si chiede ad esempio “Perché non investe di più per la formazione dei suoi dipendenti?”.

Sugli effetti negativi del problema: il venditore si informa sugli elementi critici che rendono insoddisfatto il cliente della situazione attuale, per esempio “Quanto le costa un corso di formazione in aula per aggiornare la sua forza vendita su un nuovo prodotto o servizio?”.

Sulla risoluzione del problema: in questo caso si cercano informazioni sull’utilità di una possibile soluzione che porti il potenziale acquirente a mostrare interesse per la proposta del venditore, per esempio: “Quanto risparmierebbe se la sua forza vendita potesse seguire i corsi di formazione sui nuovi prodotti in ufficio o in casa propria?””.

Questo approccio presuppone che le aziende impieghino venditori in grado di costruire un rapporto di lungo periodo con i propri clienti, trasformandone i bisogni latenti in opportunità di guadagno e soddisfazione per l’impresa, per la clientela e per il venditore stesso.

Il metodo SPIN

Il metodo di vendita adottato può rivelarsi una delle carte vincenti per trasformare un buon venditore in un ottimo venditore. Neil Rackam, noto anche come il “professore della vendita professionale”, ha creato il metodo di vendita SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Pay off) che prevede un’analisi della situazione e del problema del cliente, relative implicazioni e potenziali soluzioni.

Il modello di Rackam implica che il venditore ponga al cliente potenziale quattro tipologie di domande:

Sulla situazione: il venditore indaga sulla situazione attuale del cliente; se ad esempio vende sistemi di e-learning può chiedere al cliente “Che tipo di formazione attua nella sua azienda?”.

Sul problema: per capire i motivi di insoddisfazione o i problemi incontrati da un cliente si chiede ad esempio “Perché non investe di più per la formazione dei suoi dipendenti?”.

Sugli effetti negativi del problema: il venditore si informa sugli elementi critici che rendono insoddisfatto il cliente della situazione attuale, per esempio “Quanto le costa un corso di formazione in aula per aggiornare la sua forza vendita su un nuovo prodotto o servizio?”.

Sulla risoluzione del problema: in questo caso si cercano informazioni sull’utilità di una possibile soluzione che porti il potenziale acquirente a mostrare interesse per la proposta del venditore, per esempio: “Quanto risparmierebbe se la sua forza vendita potesse seguire i corsi di formazione sui nuovi prodotti in ufficio o in casa propria?”.

Rackam consiglia agli imprenditori di chiedere ai propri venditori di stabilire rapporti di vendita personale e di lungo termine con i clienti, puntando ad ottenere ricavi nel lungo periodo piuttosto che nell’immediato, a condizione che i clienti siano gestibili e non troppo problematici. Lo stesso Rackam suggerisce anche di insegnare ai venditori come procedere nelle fasi preliminari, poi ad effettuare una precisa indagine sui problemi e bisogni del potenziale cliente, per dimostrare la superiorità della propria offerta rispetto a quella dei concorrenti.

Sharon Drew Morgen, consulente di sales management, sulla scia di quello di Rackam ha sviluppato il modello dell’agevolazione all’acquisto, basato sull’assunto che il venditore debba accompagnare potenziali clienti o imprenditori fornendo loro le soluzioni necessarie per risolvere problemi relativi agli acquisti, oppure consigli per favorire la crescita delle imprese.

Se i potenziali clienti capiscono che le soluzioni proposte dal venditore possono soddisfare i loro bisogni, o nel caso degli imprenditori risolvere i problemi del proprio business, allora accetteranno i prodotti e servizi offerti, perché li considereranno un investimento invece che un costo.

L’esperto di vendita Tom Hopkins ci offre alcuni consigli per chiudere la vendita positivamente:

  • Porre domande alle quali non si possa rispondere con un no, come: “Potrei venire a trovarla oggi alle 11.00 o domani alle 9.30?”.
  • Evitare di usare i termini prezzo o costo, ma parlare invece di investimento.
  • Non chiedere mai un appuntamento perché da l’idea di un grande dispendio di tempo. Piuttosto conveniente dire: “Sarò nella sua zona, speravo di poter venire a parlarle”.
  • Isolare le aree di accordo. C’è bisogno di tanti piccoli sì per ottenere la piena approvazione del cliente.

Conclusioni

L’investimento in un bravo venditore è un’opportunità per ogni impresa piccola, media o grande e chi possiede l’arte di vendere ha dunque un ruolo strategicamente rilevante per le imprese: grazie alla sua professionalità e tenacia, il venditore è infatti la persona che finalizza gran parte dell’attività imprenditoriale.

Servire i mercati non è un compito semplice, soprattutto nell’attuale scenario economico, dove la velocità e il continuo mutamento della domanda di beni e servizi richiede soluzioni rapide, ma che dovrebbero essere inquadrate in una strategia di lungo periodo, per coltivare un rapporto proficuo e duraturo con i clienti. Il vero valore generato da un cliente è infatti quello che si misura in base ai volumi di prodotti e servizi venduti su un periodo protratto, oltre al rapporto di cura e servizio che completano l’offerta.

Inoltre il venditore professionale, oltre a competenza nelle attività di vendita, deve sviluppare anche conoscenze di Marketing relazionale (relationship marketing) per creare con la clientela relazioni di lungo periodo che travalichino il mero aspetto commerciale.

Tessere relazioni che scaldano i propri clienti offrendo cene, omaggi e suggerimenti facilita lo sviluppo di un rapporto orientato alla reciproca fiducia.

Ultimo ma non meno importante accorgimento per gli imprenditori: la fiducia riposta nei propri venditori, che dovrebbero essere lasciati liberi di gestire il proprio lavoro in autonomia, ma assicurando risultati all’azienda sul lungo periodo.

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