Negli ultimi anni il panorama digitale è cambiato radicalmente. Se per lungo tempo i social media sono stati considerati come “vetrine” o luoghi di intrattenimento adesso, invece, dati alla mano, le piattaforme che un tempo allietavano il nostro tempo libero (Facebook, TikTok, Instagram e YouTube) sono diventati i veri motori di ricerca.
Secondo i dati più recenti, infatti, oltre il 40% degli utenti sotto i 25 anni preferisce cercare informazioni su un prodotto o un servizio tramite i social anziché su Google. Un’altra fetta consistente di internauti usa i commenti sui social per verificare professionisti o prodotti ritenendo quelle opinioni ben più sincere rispetto a sterili ed impersonali testimonianze che spesso si trovano sui siti dei brand.
Questo significa che il percorso d’acquisto non inizia più da una keyword asettica digitata su un motore di ricerca ma da una conversazione, da un video e, soprattutto, dai commenti.
Il social listening: come trasformarlo in asset strategico
Per una Piccola e Media Impresa così come uno studio professionale, diventa fondamentale mappare il “sentiment” degli utenti e considerare seriamente le domande ricorrenti spesso nascoste tra migliaia di commenti, in modo da trasformare le conversazioni in dati strutturati o in un utile customer service.
Insomma, non si tratta di sapere se “parlano bene di noi”, ma di capire cosa non hanno capito del nostro prodotto o servizio. Ecco alcune strategie da mettere subito in pratica.
Trasformare i dubbi in Ads che convertono
Il miglior testo per le inserzioni pubblicitarie (Facebook o Google Ads) non nasce dalla fantasia del creativo ma dai dubbi degli utenti.
Ad esempio, se l’analisi dei commenti rivela che il 30% delle persone chiede se un certo software sia compatibile con un vecchio sistema operativo, la prossima Ad del suo sviluppatore non dovrà dire “Siamo i leader del settore con pluriennale esperienza” ma dovrà irrompere sulla scena affermando: “Lo sai che il nostro software è compatibile anche con i sistemi datati? Ecco come installarlo in soli 3 minuti”.
Il vantaggio? Risolvere un’obiezione prima ancora che l’utente la formuli, abbassando drasticamente il costo per acquisizione (CPA).
Un piano editoriale basato sul “search intent” social
Spesso la comunicazione soffre la mancanza di argomenti rilevanti. Utilizzare i social come customer research permette di identificare le aree tematiche di maggiore interesse.
Ad esempio, se nei commenti social emerge una confusione ricorrente su una normativa, quel dubbio può trasformarsi in una “guida pratica” o in un articolo tecnico da pubblicare sul blog del sito istituzionale.
Oppure domande del tipo “Come si usa? Come funziona?” possono diventare video-tutorial o long-form content che migliorano il posizionamento SEO proprio perché rispondono a ricerche reali.
Customer Service proattivo: anticipare il problema
Un’analisi dei commenti consente di passare da una modalità di customer service reattiva ad una proattiva.
Invece di aspettare che il cliente (spesso già frustrato) apra un ticket di assistenza, l’azienda può monitorare le menzioni e intervenire tempestivamente. Inoltre, i dati raccolti possono alimentare le FAQ dinamiche del sito, riducendo il carico di lavoro del personale umano e migliorando l’esperienza cliente.
La conversazione è il nuovo marketing
Per le PMI ed i professionisti, insomma, la sfida non è più “essere sui social” ma ascoltare i social. Trasformare i commenti in asset strategici significa smettere di indovinare cosa vogliono i clienti per iniziare a rispondere alle loro reali necessità in modo da fornire assistenza ed intercettare le opportunità di vendita spesso nascoste in un semplice commento.
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di Laura Caracciolo, Social media manager, AU di Emera
