Secondo una recente ricerca condotta dall’associazione Transversal, le email sembrano essere veramente il peggior canale per comunicare con i custumer service aziendali, con tempi troppo lunghi e risposte non sempre esaurienti. Il servizio di assistenza offerto tramite email risulta inoltre peggiorare anno dopo anno, mostrandosi sempre meno efficiente.
Il servizio clienti gestito tramite posta elettronica sembra essere quindi decisamente meno efficiente dei sistemi automatizzati online o dell’assistenza telefonica: su di un campione di 100 società solo il 46% delle domande inviate ai custumer service hanno ricevuto una risposta esauriente. con una media di attesa pari a quattro giorni lavorativi (46 ore), mentre il 28% delle aziende non si è neppure preoccupata di rispondere.
I risultati segnalano un netto peggioramento della situazione rispetto al 2006, anno nel quale le ricerche avevano evidenziato un 60% di risposte esaurienti con una media di attesa di 33 ore. L’utilità delle email per ricevere informazioni o assistenza è diminuita drasticamente anno dopo anno nell’80% dei settori.
Analizzando le risposte si scopre come molte compagnie utilizzino la posta elettronica solamente per spingere i consumatori verso altri canali di comunicazione anziché preoccuparsi di inviare una risposta esaustiva. Il 63% dei costumer service si limita a fornire il numero di un contatto telefonico mentre il 48% reindirizzano il consumatore al sito web della società senza offrire materiale pertinente alle richieste.
