ConciliaWeb è la piattaforma gratuita dell’AGCOM per la risoluzione delle controversie tra utenti — consumatori e imprese — e operatori di telefonia fissa e mobile, Internet, Pay TV e servizi media audiovisivi come le piattaforme streaming. La procedura è interamente digitale, accessibile tramite SPID o CIE, e si svolge senza necessità di avvocati né costi aggiuntivi.
ConciliaWeb, tentativo obbligatorio dopo il reclamo
Prima di accedere a ConciliaWeb è necessario aver già presentato un reclamo formale all’operatore che non ha prodotto una soluzione soddisfacente. Solo dopo questo passaggio l’utente può aprire un’istanza sulla piattaforma. Per i servizi di comunicazioni elettroniche, il tentativo di conciliazione non è facoltativo: la legge lo impone come passaggio obbligatorio prima di potersi rivolgere al giudice ordinario.
La procedura si svolge davanti al Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della propria Regione, organismo delegato da AGCOM, che entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del fascicolo si pronuncia sull’ammissibilità dell’istanza. I casi in cui ConciliaWeb è attivabile comprendono:
- modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali da parte dell’operatore;
- bollette con importi anomali o addebiti non dovuti;
- malfunzionamenti del servizio non risolti dopo il reclamo;
- disattivazione non richiesta di servizi o dell’utenza;
- disservizi su piattaforme streaming e servizi media audiovisivi.
Istanza online e udienza telematica
Una volta accertata l’ammissibilità, nei primi 20 giorni le parti dispongono di una fase di negoziazione diretta: possono dialogare tramite webchat e scambiarsi proposte di accordo senza l’intervento del conciliatore. Se la negoziazione non porta a un risultato, o se una delle parti rifiuta di proseguire, si passa alla fase di conciliazione vera e propria, con un’udienza telematica in cui le parti si collegano da remoto insieme a un conciliatore neutrale.
L’utente può gestire la procedura in autonomia oppure farsi assistere da un’avvocato, un dottore commercialista o un’associazione di consumatori abilitati ad agire sulla piattaforma in nome e per conto dell’assistito.
Esiti e tempi della procedura
In caso di accordo, il verbale di conciliazione ha valore di titolo esecutivo: può essere fatto valere direttamente in sede di esecuzione forzata senza ulteriore giudizio. Se invece le parti non raggiungono un’intesa, la procedura si considera fallita e l’utente ha due opzioni: rivolgersi al giudice ordinario oppure richiedere all’AGCOM la definizione della controversia, un provvedimento d’ufficio che può includere anche misure urgenti per il ripristino del servizio.
Sul fronte dei tempi, il tentativo di conciliazione si conclude in media entro 30 giorni dalla fissazione dell’udienza, mentre la procedura di definizione richiede mediamente 180 giorni.
