SAP Social Strategy: approccio olistico al Business

di Cristiano Guarco

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Intervista a Sameer Patel, Global Vice President e General Manager Social Software Solutions di SAP, a margine del Social Business Forum 2013.

Con l’obiettivo di trasformare il modo in cui imprese e professionisti interagiscono con clienti, colleghi e partner, il produttore leader di soluzioni software per il business, SAP, ha potenziato recentemente la propria strategia per il canale Social, sfruttandone l’insito potenziale.

Non solo: con l’integrazione di strumenti Social Collaboration nelle applicazioni che girano in locale e sul Cloud – pensate anche e soprattutto per i dispositivi Mobile – SAP riesce a razionalizzare i processi operativi e decisionali, velocizzando i risultati di business.

Il Social Business Forum 2013 è stata l’occasione che ha permesso a PMI.it di incontrare Sameer Patel, Global Vice President e General Manager Social Software Solutions di SAP e fare assieme il punto sulle strategie della società in questo senso.

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Come si sta muovendo SAP e quanto ritiene importante gli strumenti per la collaborazione in azienda?

Se si guardano le ricerche sull’ecosistema di strumenti per la collaborazione negli ultimi anni, i risultati parlano chiaro: l’adozione dei tool social all’interno delle aziende è un fenomeno ormai inevitabile e in via di consolidamento.

Quando abbiamo lanciato SAP Social Strategy l’anno passato, il nostro obiettivo era definire una precisa strategia intorno a tre aspetti fondamentali: garantire la maturità a livello hardware – pc aziendale,  tablet e smartphone – e software del contesto in cui si introduce la “Social Collaboration”; inserire i tool dove è necessario, all’interno delle applicazioni, per facilitare la comunicazione quando serve; offrire una piattaforma che giri senza limitazioni o vincoli indipendentemente da dove è localizzata, ‘on premise’ o sul Cloud.

Bisogna ampliare il punto di vista: non solo è necessario integrare gli strumenti Social nel Business ma bisogna farlo nel modo giusto e nel contesto appropriato.

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L’aspetto Social è veramente strategico per ottimizzare il business?

Ci crediamo assolutamente. Se guardiamo agli investimenti avviati dalle aziende in ambito IT (comprese le soluzioni SAP), la tecnologia Social emerge come componente chiave per migliorare la gestione dei processi aziendali.

In ogni caso, se guardiamo a come si lavora oggi nelle varie divisioni aziendali – marketing, vendite, sviluppo prodotti, ecc. – è evidente come gran parte delle attività si realizzi al di fuori dei classici schemi.

La nostra strategia in ambito Social Collaboration mira ad adottare un approccio olistico: forti della nostra esperienza quarantennale nel CRM, nell’intero processo di produzione e vendita e nell’industria, abbiamo fatto tesoro della conoscenza acquisita per comprendere quali componenti avessimo lasciato indietro così da recuperarli e potenziarli, per diventare ancora più efficaci nel nostro lavoro.

I consumatori sono oggi sempre più connessi e informati: ciò determina una trasformazione nel modo in cui le aziende interagiscono con loro, offrono servizi e forniscono innovazione.

Il software di tipo Social deve dunque pervadere le applicazioni business e i dispositivi: solo così si possono soddisfare le necessità di collaborazione atte a soddisfare costantemente gli obiettivi operativi del business e quelli del cliente finale. È questo è il principio di progettazione che ha ispirato la strategia di SAP per il mercato sociale.

Le organizzazioni dovranno a questo punto comprendere le reali potenzialità della piattaforma Cloud offerta da SAP, che vanno ben oltre quelle delle singole applicazioni acquistate poiché permettono di costruire applicazioni personalizzate per far fronte a specifiche esigenze.

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SAP Jam nasce con questo intento: è una piattaforma che permette agli utenti di velocizzare il conseguimento dei risultati di business attraverso l’integrazione delle funzionalità social nelle loro applicazioni e nei processi quotidiani (CRM, gestione delle spese di viaggio, o qualsiasi applicazione costruita sul Cloud).

Il fattore Social può dunque velocizzare e ottimizzare il processo decisionale?

La piattaforma SAP Jam soddisfa in particolare le esigenze delle figure che ricoprono funzioni nell’ambito delle vendite, della gestione finanziaria e delle risorse umane, aiutandole a svolgere il proprio lavoro.

Il principio progettuale alla base è quello di realizzare un ambiente unificato in cui è facile per gli utenti entrare in contatto con i colleghi e collaborare su dati, contenuti e processi per risolvere problemi, assumere decisioni e indirizzare i risultati in modo più efficace e veloce possibile.

Inoltre le aziende possono puntare ad una collaborazione non solo in tempo reale ma anche contestualizzata, sia all’interno sia all’esterno della propria struttura IT (rete locale), che include quindi il personale, i clienti, i partner e i fornitori.

In ogni scenario lavorativo, è necessario poter filtrare in modo intelligente e veloce le informazioni acquisite, per far emergere quelle più rilevanti nel proprio contesto operativo.

Pregi e difetti, rischi e vantaggi, del software Social in azienda.

Il problema che emerge quando si usano software stand-alone per la collaborazione è un senso di spaesamento da parte dell’utente, che deve imparare a usare qualcosa di nuovo, giudicato comunque inusuale se rapportato all’approccio mentale altrimenti impiegato nel normale flusso di lavoro.

Non possiamo andare dai clienti e dire “dovete diventare social!” Dobbiamo ottimizzare l’intero processo aziendale, perché i tool social e per la collaborazione da soli non fanno la differenza.

È dunque necessario un approccio pratico e immediato, con integrazione social solo dove realmente necessario per migliorare il flusso di lavoro. Gli strumenti per la collaborazione devono essere immediatamente reperibili e facilmente utilizzabili, senza passare da un’applicazione all’altra, perdendo tempo prezioso.

Un ultimo focus su SAP Cloud for Social.

Se la collaborazione aiuta a migliorare i processi aziendali, i social media possono contribuire ad ottimizzare i processi decisionali e rinsaldare il rapporto con i clienti.

SAP Cloud for Social consente lo smistamento e instradamento delle conversazioni postate sui social, operando in sinergia con SAP Social Media Analytics by NetBase, che monitora le informazioni ottenute sui social media. Il risultato finale è la trasformazione di queste informazioni in dati analitici, a tutto vantaggio del business.

Le risposte fornite saranno così più appropriate rispetto al profilo di chi ha inserito i post, con i dati della sua influenza sociale che si sommeranno a quelli generati da altri sistemi aziendali.

SAP Cloud for Social è infatti integrato sia con il sistema CRM implementato in locale sia con la knowledge base esistente.

L’obiettivo finale è di aiutare i professionisti del marketing e le aziende che offrono servizi alla clientela a migliorare il rapporto con gli utenti, incrementare la fidelizzazione al brand, gestire i rischi di reputazione e valorizzare le opportunità commerciali, focalizzando l’attenzione sui trend chiave e semplificando il processo di assegnazione delle priorità.

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