CRM Open Source a prova di Pmi

di Michele Pepe

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Un'analisi di alcune delle soluzioni CRM open source tra quelle attualmente più utilizzate tra le aziende

Il software open source offre alla comunità degli utenti la possibilità di poter liberamente disporre dei programmi e dei relativi codici sorgente senza dover pagare alcuna licenza. Una grande opportunità anche per le PMI. Da quando il fenomeno fu disciplinato per la prima volta da Richard Stallman con la creazione della Free Software Foudation (1985), infatti, il numero dei software open source è cresciuto fino a comprendere anche applicazioni gestionali complesse, come ERP, CRM, CMS, ecc.

Il panorama delle applicazioni open source è quindi ampio e particolarmente variegato, tanto che esistono in Rete portali che aiutano l’utente a districarsi fra tutte le offerte disponibili. Uno dei più noti è SOURCEFORGE.net, raccoglitore sul web di progetti open source.

È ovvio che non tutti i programmi hanno pari fortuna: esistono infatti soluzioni particolarmente riuscite che raggiungono maggiore fama di altre. Il cardine di una soluzione OS è rappresentato dalle community di supporto allo sviluppo e alla diffusione del prodotto. Un esempio significativo è Ubuntu, sistema operativo aperto basato su GNU Linux: intorno ad esso sono sorte molte comunità online: la comunity italiana (www.ubuntu-it.org), ad esempio, si articola in numerosi gruppi di lavoro i cui compiti vanno dallo sviluppo di nuove parti di codice fino ad attività di promozione come la traduzione in italiano della vasta documentazione disponibile online.

Una nicchia di mercato, particolarmente interessante per le Pmi, che sta conquistando sempre più proseliti è l’area delle applicazioni CRM open source.

In questo scenario, la mercatocrazia ha premiato l’idea di base che è quella di proporre software agli utenti finali i cui costi di implementazione sono alleggeriti del peso delle licenze. In linea generale, poi, tali programmi si avvantaggiano della continua evoluzione garantita dalla schiera dei programmatori appartenenti alle community di riferimento sparse per il mondo e degli stessi utilizzatori finali liberi di apportare anch’essi modifiche al codice. Tale meccanismo determina una delle maggiori differenze tra le soluzioni open e quelle proprietarie. Le società produttrici di software proprietario, infatti, devono utilizzare il meccanismo delle licenze per ammortizzare i costi di sviluppo del software. Inoltre, devono creare lo stesso quanto più general purpose possibile in modo da contemplare le esigenze del maggior numero possibile di utenti finali.

Il risultato è che le funzionalità offerte a volte sono troppo “standard” e quindi è necessario un lavoro consulenziale di personalizzazione per avvicinarle al modello di business dei clienti. Chiunque bazzica nel mondo dei pacchetti software sa, infatti, che la versione vanilla quasi mai rispecchia le effettive esigenze del cliente.
Il CRM open source, invece, consente a tutti di poter scaricare i sorgenti e quindi fornisce l’illusione di poter partire con l’utilizzo del software senza dover sostenere i costi e i tempi necessari alla messa in esercizio dei pacchetti proprietari.

CRM open source

È evidente che non è così semplice: nella maggior parte dei casi, infatti, è necessario mettere mano al codice appena scaricato per procedere alle inevitabili personalizzazioni. Per chi, invece, non vuole o non può intervenire in autonomia, esistono società che, a pagamento, adattano l’open source alle specifiche esigenze.
I servizi che vengono tipicamente offerti sono i seguenti:

  • Progetti CRM (startup)
  • Training
  • Hosting dell’applicazione (per il software on demand)
  • Supporto al cliente
  • Supporto nella stesura di nuovo codice (software babysitting)
  • Migrazione verso i sistemi open (sia SO che CRM)
  • Data management (interfacce con i sistemi legacy)

Come si intuisce, la scelta di un CRM OS non può quindi non tener conto di tali costi, che a detta dei suoi detrattori, sono in molti casi nascosti e incidono negativamente sui tempi di deployment allontanando il ROI.

Come orientarsi fra le molteplici offerte e scegliere il pacchetto che meglio si adatta alle proprie esigenze? Un buon metodo è sicuramente quello di affidarsi al tam tam della rete, consultare i forum per capire quale sia la soluzione più utilizzata. Il buon senso, infatti, consiglia di indirizzare le proprie scelte verso quei programmi che sono più diffusi allo stesso modo di come un buon ristorante viene apprezzato dal numero di avventori che ha. Analizzando il grado di diffusione dei CRM OS sul mercato italiano, si scopre che quelli più utilizzati sono:

  • SugarCRM
  • vTiger CRM
  • Compiere

SugarCRM

SugarCRM è forse il più famoso CRM OS prodotto dall’omonima società statunitense. Basato su tecnologia LAMP (Linux, Apache, MySQL e PHP) e disponibile anche con Lotus Live, è presente sul mercato italiano con la release 5, che la Sugar distribuisce in una versione free (sotto licenza GPL3) e in altre due a pagamento arricchite di funzionalità aggiuntive pensate per le aziende. Le versioni a pagamento garantiscono al cliente un framework di sviluppo per le personalizzazioni del software. L’ultima release disponibile è invece la 6.

Nel nostro paese SUGAR CRM ha diversi partner commerciali che si occupano della distribuzione delle versioni del programma ai clienti finali e delle relative personalizzazioni (es Mayking, Opensymbol). Sugar CRM merita una menzione speciale anche perché è il CRM scelto per la suite open source Jikibloom (approfondimenti su: http://wiki.java.net/twiki/bin/view/Projects/JikiBloom) pensata proprio per fornire alle Pmi, in un’unica soluzione, tutti gli strumenti per la gestione dei processi aziendali Il fatto che sia disponibile anche con Lotus Live è una ulteriore carta in più.

vTiger

Una soluzione derivata da SugarCRM è rappresentata da vTiger. vTiger è infatti una piattaforma di CRM operativo nata dai sorgenti di SugarCRM e sviluppata in India utilizzando linguaggi e componenti open source standard: PHP e MYSQL. vTiger ha una sua localizzazione in Italia gestita da crmvillage.biz ed un discreto numero di clienti anche nel nostro paese.
Accedendo al sito vTiger.it è possibile scaricare la versione del programma compatibile con il proprio SO. È anche possibile ottenere gli script necessari alla migrazione da SugarCRM a vTiger. Crmvillage.biz è GOLD Partner di vTiger e come tale è in grado di fornire tutti i servizi necessari alla messa in esercizio di questo software, nonché di erogare il training necessario a formare i vari profili utente.

Compiere

L’ultimo dei magnifici tre segnalati è Compiere. Compiere è un’azienda americana con sede a Redwood Shores (CA) che ha sviluppato una propria soluzione ERP/CRM. Il modello di business adottato da Compiere ha fatto sì che il software venga distribuito da una serie di partner sparsi nel mondo (partner network). Compiere ha come GOLD Partner in Italia la Mayking che personalizza la suite per molti clienti sul mercato nazionale. Il prodotto offerto si chiama OPENSUITE Compiere ed integra funzionalità ERP e CRM. Le soluzioni presentate non sono ovviamente le uniche disponibili sul mercato, ma sono quelle che hanno una maggiore distribuzione (e quindi una maggiore credibilità) presso i clienti finali.

Il modello di business di tutte è sostanzialmente lo stesso:

  • brand consolidato
  • GOLD partnership
  • Word of mouth marketing attraverso la rete

Dimostrando di essere le armi vincenti nella competizione contro i programmi copyright per la conquista del mercato delle soluzioni CRM.