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La nuova frontiera della Customer Experience: il Contact Center Conversazionale

di Redazione PMI.it

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L'AI conversazionale nei Contact Center migliora la customer experience e incrementa l'efficienza: guida ai vantaggi nell'e-book di Genesys e Google Cloud.

Al giorno d’oggi è un fatto consolidato che la customer experience rappresenti uno dei fattori più importanti nel rapporto tra azienda e cliente. Tuttavia, con l’aumento dei canali di contatto e la crescita delle richieste di supporto dovuti alla digitalizzazione, per il Contact Center diventa sempre più complesso gestire il gran numero di interazioni senza incidere sulla qualità di queste ultime.

Al contempo, le soluzioni di Contact Center conversazionali hanno raggiunto un livello di maturità tale da garantirne l’adozione secondo modelli sostenibili, scalabili ed alla portata di tutte le aziende, indipendentemente dalla specifica dimensione o settore di appartenenza.

PMI e PAL (Pubbliche Amministrazioni Locali) dovrebbero considerare i benefici che comporta l’adozione di soluzioni innovative, di semplice e rapida implementazione per la gestione del contact center basate sull’intelligenza artificiale.

A questo scopo è nata la partnership tra Genesys, azienda leader in ambito Customer Service sulle soluzioni di Contact Center, e Google Cloud, provider di prodotti, tecnologie e servizi che permette ai clienti di operare in un mondo digitale semplice e con elevate prestazioni, che hanno unito le forze per creare una soluzione Contact Center AI basata sulla comprensione del linguaggio naturale, scalabile, flessibile e che permette di abbattere i costi di gestione ed offrire una Customer Experience di livello superiore.

Per saperne di più su quali sono le nuove esigenze dei clienti, come coinvolgerli proattivamente nelle conversazioni più complesse e quali problematiche può risolvere l’AI conversazionale è disponibile gratuitamente l’ebook: “L’intelligenza artificiale per contact center prende forma”.

Ma perché proprio l’AI?

Come è stato discusso durante il webinar “Il futuro del contact center: come l’intelligenza artificiale sta cambiando il rapporto azienda-cliente”, l’AI è una tecnologia dall’enorme potenziale, che offre grandi vantaggi ai clienti quando utilizzata in combinazione con il machine learning.

Parliamo di funzioni come il computer vision, la creazione automatica di service ticketing al supporto alla forza vendita, la sentiment analysis sulle soluzioni di marketing, l’organizzazione dinamica dei contenuti in base alle preferenze o recensioni sulle piattaforme di commerce fino alle nuove applicazioni di experience platform sempre più richieste. L’IA accompagna la gestione del cliente lungo la catena del valore aziendale, nelle attività primarie orientate al servizio clienti. Il tutto 7 giorni su 7, 24 ore al giorno.

La transizione digitale sta consentendo alle aziende di sfruttare nuove tecnologie e riprogettare i modelli di customer engagement e customer experience attraverso soluzioni di Contact Center omni-canale in cloud , automatizzate ed in grado di apprendere dai dati generati dalle piattaforme digitali, permettendo di offrire un’esperienza di interazione fluida e personalizzata, che è ciò che i clienti richiedono.

I clienti sono pronti a questa transizione?

I clienti di oggi sono più che disposti a interagire con sistemi di AI conversazionale che migliorano la loro esperienza. Tuttavia, desiderano anche utilizzare un canale vocale. E l’obiettivo delle aziende è quello di estendere i modelli di comunicazione con il proprio pubblico ed adeguare i servizi tramite il canale vocale. L’uso di voicebot consente di aumentare i servizi “self-service” per le attività più semplici, migliorando al tempo stesso la soddisfazione di clienti e dipendenti. Diventa sempre più uno snodo critico la capacità di costruire nuove relazioni con i propri clienti rivedendo la gestione dei servizi erogati e i canali messi a disposizione per offrire servizi sempre più innovativi e soprattutto fruibili a distanza, che siano tanto sicuri quanto semplici da utilizzare.

Come funziona la soluzione Contact Center AI?

La soluzione si compone della piattaforma di Contact Center di Genesys, capace di gestire ogni interazione indipendentemente dal canale (chiamate, email, chat ed app di messaggistica istantanea) e integra i servizi di intelligenza conversazionale di Google Cloud.

La piattaforma Genesys Cloud contiene applicazioni all-in-one integrate tra cui il forecasting & scheduling delle risorse, workforce management, la gestione della qualità del servizio offerto, la registrazione delle interazioni, funzioni di collaborazione ed integrazioni native con sistemi di backend.

Google CCAI fornisce funzioni di automazione del dialogo con l’utente finale in linguaggio naturale in 32 lingue, in grado di adattarsi alla dinamica del dialogo umano e di coglierne tutte le sfumature, compreso l’umore dell’interlocutore che fornisce importanti indicazioni su quanto sia urgente/importante la problematica oggetto di discussione. Assiste inoltre l’operatore di Contact Center suggerendo le migliori azioni per rispondere all’esigenza dell’utente, applicando funzioni di knowledge base alla documentazione disponibile, ed infine offre un servizio di analitica avanzata per monitorare e migliorare le performance del contact center.

Google CCAI non si limita a migliorare la soddisfazione del cliente, che beneficia di servizi migliori erogati in minor tempo, ma aumenta anche il grado di soddisfazione dell’operatore il quale viene alleggerito da compiti ripetitivi ed assistito in quelli complessi. In questo modo la soddisfazione dell’operatore si traduce in quella del cliente, innescando un circolo virtuoso.

In conclusione, combinando il meglio dell’AI di Google Cloud con le funzionalità di Genesys Cloud è possibile migliorare la customer experience dei clienti e allo stesso tempo incrementare l’efficienza operativa, fornendo ai clienti un’assistenza continua e raccogliendo contestualmente dati a supporto degli agenti, che possono intervenire per gestire al meglio le richieste più complesse.

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A cura di Omar Hammoud (Sales Specialist Director, Genesys) e Cristian Spigariol (Partner Sales Engineer, Google).